倍酸公关

一场危机公关与后续服务的对决

同样是1.5T动力，同样是机油增多，不同的是一个是合资品牌，另一个则是自主品牌。东风本田与长安汽车在2018年年初打了一场危机公关与后续服务的PK大战。我们姑且不谈两家的解决方案，就单纯看两家之间的危机应对以及后续服务基本上可以说是公关层面上的一次称之为世纪对决的经典案例了。

本田在问题曝光后，两家主机厂出现了不同的处理方向。东风本田在曝出机油增多之后在2018年2月12日发表了一份声明，关于出现问题的车辆实施延长发动机包修期至6年或20万公里（东风本田特约销售服务店将与车主另行签署延保协议）。这份声明中的重点有两点，第一是包修这个词，而非保修。也就是说在延保期限内出现的后续问题，东风本田将免费维修。第二点就是声明中括号中的补充，也就是说问题车辆必须严格按照保养手册进行，改装或店外保养都不属于包修范围内。

另外，在广汽本田冠道车型中也出现了机油增多现象，而广汽本田给出的声明为保修，保修的意思就要严格按照国家三包政策进行，所以国内本田两个分支对于机油增多现象的产生按照情况出现了区别对待。

长安CS75 1.5T车型在曝光出机油增多问题后，也在第一时间在官方微博发表声明，将对问题事件进行调查，并承诺在3月2日前公布解决办法。3月2日当天长安汽车实施召回并在下午公布后续声明。从长安的这份声明看，同样也有两点值得关注，第一点问题车辆的发动机相关部件将实施终身免费质保服务，第二点在于声明中的第三条，车辆在使用期间内必须按照说明书进行保养。也就是说，长安汽车对出现问题的CS75也是采取了包修政策，但不同的确实终身制。

说在最后：在问题曝光出现的时候，两家主机厂的态度都是非常积极的，并且对问题进行一定程度上且科学性的调查，虽然长安汽车没有对产品问题进行新闻发布会，也没有对产品问题进行过多的说明，但从问题曝光再到后续维修声明的公示事件间隔非常短。另外，在召回后续维修养护声明的内容方面来看，两家主机厂的博弈也是各有看点，在这个环节中，长安汽车用终身质保政策安抚了问题车主们悬着的心，展现出自主品牌人性关怀的一面，值得称赞。