历年315回顾：10个被曝光企业的公关声明

倍酸公关

美通君编者按：佳洁士PS门和东航飞行员事件最近成为媒体关注热点，这两家企业事后发表声明，其内容、措辞、语气等均引来热议。315将至，如果企业出现危机，公关声明怎么写？美通君整理了近几年央视315晚会曝光企业的公关声明。（点击下载：《危机公关微手册》）

1. 尼康D600黑斑门

2014年央视315晚会上曝光了尼康D600单反相机存在画质问题，拍摄的画面有黑色斑点问题。

3月17日，尼康发表声明如下：

2. 苹果被爆售后问题

2013年央视315晚会曝光苹果售后政策涉嫌歧视，中国用户换修整机不包括后盖，且三包期限缩水。

3月23日，在315晚会后的第8天，Apple在其中国官网上发布了关于售后服务致消费者的声明。以下为声明全文：

致亲爱的消费者：

我们高度尊重中国的消费者。Apple 致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。针对最近关于 Apple 在中国保修政策的一些疑问，以及处理 iPhone 维修事宜，我们在此作如下说明：

首先，我们希望所有的中国消费者知道，你享有 Apple 最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。Apple 在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同；在一些维修方式上，会根据中国的法律法规调整具体做法，例如维修中不使用翻新或再制造的零部件。

我们处理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的维修方式如下：

送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或话筒出现问题 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成设计导致更换单一部件非常困难。为了提供快捷有效的服务并确保问题在消费者第一次造访时便得以解决，Apple Store 零售店和授权服务中心在处理绝大多数维修时，均用包括屏幕和天线在内的整套全新部件为消费者提供更换服务，并保留原有后盖。

这种做法较之简单换下单一部件考虑更为周全。维修后的 iPhone 随即享受 90 天的保修期或者延续其原有保修时长 – 以较长时间为准。中国法规在这类情况下规定的保修期仅为 30 天。

鉴于 iPhone 5 的独特设计，在绝大多数情况下，我们都会根据 Apple 的政策提供整机更换服务。

Apple 深知消费者期待甚高，我们也为自己设定了更高的标准。大部分同行业品牌只对存在问题的部件进行维修，并根据中国法律仅提供 30 天的保修；如果手机出现其他问题，消费者需返回维修点并重复这一维修过程。Apple 的做法更加符合我们追求卓越顾客服务的理念。

我们的团队一直在努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。你可以登陆 Apple 官方网站了解更多 Apple 保修条款，详情请参阅 http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。

在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我们为每一位有疑问或有维修需求的消费者提供面对面的支持。我们也与全国 270 个城市超过 500 个的 Apple 授权服务点密切合作，确保消费者获得同样水准的优质服务，无论产品购于何地亦或是消费者身处何方。

我们希望借此阐明 Apple 的政策，帮助大家更好地理解我们为消费者服务的方式。我们致力于为中国的消费者提供最好的体验，并由衷感谢你的支持。

 

3. 周大生千足金首饰不足量

2013年央视315晚会曝光周大生等公司黄金首饰掺假，从中牟取暴利。

周大生3月16日晚发表声明如下：

 

4. 网易窥视用户隐私

2013年央视315晚会曝光网易等公司追踪用户cookie、分析邮件内容，收集用户隐私的问题。

3月16日晚，网易声明如下：

 

5. 大众汽车DSG问题

2013年央视315晚会曝光了大众汽车DSG技术的问题。由于在中国堵车路况比较严重，导致DSG变速器频繁换挡，从而出现了汽车突然失去动力或是突然加速的情况，这一问题在中国持续发酵已有两年多。

大众第一时间在腾讯微博声明如下：

 

6. 高德地图违规收集用户信息

2013年央视315晚会报道，在使用高德地图的位置分析功能时候高德地图会把用户的账号密码信息直接上传至服务器，原则是这是由第三方网站直接验证的，不需要高德来进行管理。

以下为高德公司声明全文：

关于央视3.15晚会对高德地图产品报道的声明

高德公司感谢央视3.15晚会对高德地图产品的关注和监督。对于晚会提出的问题，我们正式做出如下说明：

1. 央视3.15晚会所报道的高德地图Android版是2011年的版本。该版本使用了当时业内各社交媒体平台通用的Xauth 协议接口。用户按照协议要求输入用户名和密码，登陆社交网站完成分享。在此过程中，高德地图使用此协议进行数据中转和传输，并不存储用户信息。

2. 自2012年5月， 随着各社交媒体平台采用Oauth 2.0这一更先进、安全的登录方式，高德地图率先切换为新的第三方登录、认证方式，使用户信息得到了更严格的保护。请用户放心使用。

3. 高德作为国内领先的地图导航企业，一直高度重视用户信息的安全，并投入资源进行相关领域的技术研发。

4. 目前已有超过一亿用户在使用高德地图，来自海量用户的信任让我们深感肩负责任的重大。高德会持续努力为广大用户提供更安全、更可靠、体验更优异的地图导航产品与服务！感谢各位的支持。

谢谢！

高德软件有限公司
2013年3月16日

 

7. 麦当劳过期食品门

2012年央视315晚会上，麦当劳三里屯店销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等行为被曝光。

麦当劳3月15日晚声明如下：

 

8. 家乐福返包销售过期食品

2012年央视315晚会曝光郑州国贸360家乐福店将食品掉包，价格翻倍，并更改过期食品信息。

家乐福3月15日晚声明如下：

 

9. 中国电信成垃圾短信推手

2012年央视315晚会中，中国电信多家市级分公司被曝光主动帮助第三方公司发送垃圾短信，并提供防阻拦方式。

中国电信3月15日晚声明如下：

 

10. 招行工行内部员工泄露出售客户信息

2012年央视315晚会曝光招商银行、工商银行等银行网上银行失窃案，银行内部员工被曝泄露出售客户信息。

招商银行3月16号凌晨声明如下：