315被曝光危机公关案例一夜2次！阿里公关的315效

倍酸公关

一年一度的315晚会，公关人的不眠夜。显然，也有人睡得挺香，比如耐克。当然，阿里公关还是最卖力的，没办法，谁叫您又是电商平台，又是支付平台，每年315晚会，都少不了买买买的话题。

淘宝和支付宝分别在315晚会进行中的时候，在短短的25分钟内分别地进行了回应，效率之高，无人能及。

下面细说。

先说日本辐射食品。食品还是所有消费者最关心的话题，尤其是如今大家都喜欢尝鲜，买国外的零食。

央视315晚会报道称，2011年3月11日，日本遭遇海啸袭击，福岛第一核电站发生严重核泄漏。这次震惊世界的核事故，造成了福岛周边地区大范围污染。为了保证民众的食品安全，中国政府也在第一时间出台了相关法规，严禁进口事故周围区域生产的食品。六年过去了，产自核污染地区的日本食品却已经在国内市场上悄悄出现了。

包括深圳海豚跨境科技有限公司、无印良品超市和永旺超市等平台，都在销售来自日本的核污染地区禁止销售的食物。深圳市市场稽查局发现，国内涉嫌销售日本核污染食品的网上商家初步统计已达13000多家，针对这一问题他们将展开全面的清理行动。

显然，淘宝作为最大的电商平台，也可能涉及日报核污染食品的销售。因此，阿里在21点13分在其@阿里平台治理部 微博进行回应，全文如下：

整个回应事实逻辑清晰：1、我们一直在行动；2、补充央视315的报道内容；3、我们早就下架了，其他平台还在卖。包括格式，也符合阿里过去几年对315的回应格式。下图是淘宝在2016年315的回应：

淘宝准备的十分充足，显然，支付宝的动作有点仓促。

人脸识别这项新技术曾被支付宝在各种场合无限放大过，支付宝也一直宣称这样的新技术比单纯输入一个密码或验证码更加安全。没想到，央视315晚会在现场进行了测试，虽然没有明确提到这个软件是支付宝，但对这项技术提出了极大的质疑。

央视315晚会的报道称，密码形式越高级，就代表万无一失、没有漏洞吗？央视3;15晚会现场实验，通过人脸识别竟能登录他人APP？只要先使用P图软件进行换脸，便可直接通过换脸后的照片顺利完成身份验证，进入他人的账户！也就是说，如果这是一个支付系统，已经被人通过假的人脸识别方式入侵了。

实际上，支付宝在不久前也刚被爆出漏洞，熟人可以登录你的支付宝账户，这件事也彻底断了支付宝想走社交的路子。没想到，社交的路刚刚自断，新科技这条路也要被断？

支付宝也在22点07分通过其微博进行了回应，全文如下：

支付宝强调了三件事情：1、定调：我是躺枪啊，其实315晚会没曝光我；2、解释人脸识别是多道防护关口的其中一道；3、全额赔。

大叔看完支付宝的3条回复，对最后一条疑惑最大：你怎么界定这个事是通过人脸识别被盗的，就全额赔付？这难道不会成为一个新的致富方式吗？当然，给消费者吃一颗定心丸是对的，可惜定的不够严谨。

最值得一提的是，大叔粗略查了一下淘宝和支付宝的两条回应的响应速度，基本是在央视315晚会报道提及相关话题后的25分钟内发布的回应声明。这令大叔不得不佩服阿里公关。要知道，一般的危机公关回应时间是被定义在2小时内即可，可见，阿里的公关在前期做了大量的准备工作。

实际上，阿里在315之前就动作频频，马云携柳传志等百位企业家，以整治酒驾为切入点，在两会期间为打击假货建言献策就十分轰动。综上所述，大叔认为阿里在整个315的危机公关中，做得还是最出色的。

最后，大叔先聊一下对315晚会的观点。实际上，去年和前年也是这个观点。

今年的315，依旧沿用前两年消费警示为主的报道风格，也就是说，央视315晚会把单独曝光某个企业问题的报道大幅减少，转而把更多的时间用来进行消费警示，2015年印象最深刻的是免费WIFI的陷阱，今年则是人脸识别的安全性和日本辐射食品上。

看来，这会是一种常态，大叔认为是好事，不仅仅是对公关行业，实体经济早就从之前的粗放和监控缺失向高精尖发展了，如今的企业，如果还做着坏事，既能逃过监管部门的监管，又还能受到消费者的喜爱，其实挺难的。政府和市场会先审判你，社交媒体会让企业和消费者的沟通成本降得很低，传统媒体的消息和反应其实是滞后了。

大叔的意思并不是说315晚会没有价值，中央媒体所掌握的话语权和渗透率对任何品牌来说，都是重要的。可能某个曝光报道对大部分消费者都觉得是小事一桩，但对某个企业来说可能是天大的事。