网络公关危机：为什么态度永远是第一位的

倍酸公关

在互联网时代，企业和名流出现网络公关危机，已不是什么稀奇的事，网络公关危机如果得到很好及时处理，可以转危为安，但很多时候，在网络公关危机一出现时，却因相关部门和负责人的一些不好的态度，使得整个危机呈现扩大化趋势，并严重影响和损伤企业及名流的声誉。

知名网络公关公司沃涛咨询根据多年经验得出：在危机事件传播中，都是片面失实的语言诱发广大网民的一种负面情绪，然后再经过推测加工放大后传播，这一切的驱动力都是情绪的传染。在这个传播中，绝大部分人不会在意真相，只是喜欢相信想象。

一般的危机事件都是这样被网络传播引爆的：

　最核心的驱动力是：情绪会传染！　

　面对负面情绪，应对的态度要比事实重要。千万不能以以下几种情绪应对：1、对立的，2、漠视的，3、高高在上的，4、形式主义的。只要你是这样的态度，就会把事情不断激化。这个时候最好的策略是，你要理解别人的情绪、理解别人的态度，拿出自己诚恳的态度去应对，才能缓和事件的进一步激化放大。只有放低自己的姿态让情绪缓和，网民的注意力自然就转移了，绝大部分的事件，都热闹不过一周时间。

　　中美史克PPA事件，赢得漂亮中美史克PPA事件，赢得漂亮

PPA，即盐酸本丙醇胺，是一种鼻粘膜碱充血剂，一直是治疗感冒的药品中的重要成分之一。2000年，美国耶鲁大学医学研究院将一份研究报告交给了FDA，称PPA与出血性中风之间具有关联性，长期服用含有PPA的药物可能导致出血性中风。接到这个报告，FDA于11月6日发出通知，要求全美药厂停止生产与销售一切含有PPA成分的药品。

由天津制药公司与美国史克公司于1984年共同出资组建的中美史克迅速得知了FDA的决定，并主动向SFDA报告了所知道的信息。11月15日，SFDA向全国发出了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺PPA的药品制剂的通知》。中美史克的当家产品康泰克、康得赫然在列。

康泰克是中美史克于1989年研制成功并投入市场的感冒胶囊，在国内感冒药市场上占据着相当高的市场份额，是企业的主要利润来源。此次被禁生产与销售，对中美史克的打击之重自不必说。然而，在这覆灭性的危机中，中美史克却并不慌张，凭借着主动应对和负责任的表现顺利化险为夷。

在发布通知后的第二天，中美史克便启动管理了危机处理机制，由10位公司经理等主要部门主管组成危机管理小组，10余名工作人员负责协调、跟进。

11月20日，中美史克便召开了记者恳谈会，表示：对SFDA的一切决定，中美史克都无条件接受，不管企业受到多大的损失，也要将消费者的健康放在第一位；同时也通过媒体向全社会通报，中美史克在接到SFDA通知的第二天，就停止了康泰克、康得的生产与销售。

同时，对于合作客户，中美史克承诺称不让其受到任何损失，事件带来的一切损失均由中美史克承担；没有卖出的货可以退回中美史克。并开通了多条消费者热线，接受客户和消费者的问讯。最终，中美史克收回了总计8万多箱、价值2亿多元的药品。

此外，为了安抚员工，中美史克在11月17日召开了全体员工大会，对事件作出解释，并向全体员工表明不会裁员，还将对员工的承诺书面化。而这种坦诚相待的态度和对员工利益的周到考虑，也赢得了全体员工的支持。

正是凭借着这种真诚负责的态度，康泰克良好的品牌形象才得以保存下来。2001年，其不含PPA的新康泰克重新上市，市场青睐度远超康泰克。

美联航的两面派公关

2017年美国时间4月9日晚，美联航一架从芝加哥飞往路易斯维尔的航班，因机票超量预定，且有不当班的空乘人员需要搭乘飞机，所以航空公司悬赏，希望有乘客愿意放弃这次飞行的机会，结果没有乘客愿意主动下飞机。

这时，让客舱内乘客想不到的是，突然3名警察进入客舱，拉起一位坐在窗户旁边的亚裔男子，请他主动下飞机，遭到男子的拒绝。之后几名警察强行而且野蛮的拖走这名乘客，从客舱内其他乘客拍摄的视频可以看到，男子的眼镜在推搡中滑落到嘴巴上面，嘴角流出些许鲜血，衣服被拉起，露出腰腹部。

该事件的发生也造成了恶劣的社会影响，同时经舆论传播让很多认为这是对亚洲人的种族歧视。

事实上，在事件发生后，美联航面对大众做出的第一反应已经让自己蒙羞。美联航的公关部门首先就YA3411航班超售的情况做出了解释：我们的机组寻找志愿者，但是没有乘客自愿离开飞机，执法人员被要求上机。我们对于机票超售表示道歉。有关被赶下飞机乘客的进一步情况需要联系执法部门。

美联航首席执行官Oscar Munoz的说辞却让局面更糟糕。他是这样说的：这一事件让美联航的每个人都感到很苦恼。我对于必须重新安排这些乘客表示道歉。

但与此同时，10日晚，Munoz向美联航员工发出一封信，信中他对于一线员工的做法表示支持，并且认为这名被赶下飞机的亚裔医生是一名好战的、具有破坏性的乘客。他表示，经理毫无选择、只能要求警方协助将这名乘客移下飞机。

这样的措辞不仅没有化解危机，反而加重了影响，大家纷纷表示出对美联航的抵制。更为讽刺的是，美联航CEO穆诺兹上月刚刚获得《PRWeek》颁发的一项公关大奖，然而在上周末该公司强拖亚裔乘客下机事件所引发的公关危机中，他的应对方式饱受批评，有人甚至建议PRWeek从穆诺兹手中收回这一奖项。

事件发生后，美联航CEO有第一时间对外、对内做出回应，但却没有明确承认航空公司存在过失，也未提出合理补偿方案。而是强调，芝加哥机场安保人员实施了暴力，航空公司只是按照指引操作，颇有推卸责任的意思。

事到如今，真正的责任归属已经不重要了，大众已经把这笔账算到了美联航的头上，不少美国网友表示不再乘坐美联航。安抚大众情绪才是当务之急。

企业和名流在日常中不仅要做对网络公关危机的预防工作，对于互联网公关危机，除了有高度的警惕性和敏感度，提前做出系统的应对策略和手册，互联网时代，网络危机公关、舆论危机、声誉危机层出不穷，口碑管理、声誉管理、口碑营销的重要性也显而易见，但危机一旦发生，首先要摆正自己的态度，对于危机事件的态度至关重要.