危机公关无处不在，令人猝不及防

任何事都没有表面看起来那么简单；所有的事都会比你预计的时间长；会出错的事总会出错；如果你担心某种情况发生，那么它就更有可能发生。

墨菲定律告诉我们：危机无处不在，令人猝不及防。

事实就是这样的，任何人都不能避免，无论你多么伟大或者多么渺小，在工作和生活中都难免会遇到一些或大或小的危机事件。

朋友王大海开了一家海鲜店，还送货上门。

上午，我看他朋友圈发了一条信息：遇到了个SB客户，希望上天早日带走她。

啥情况？

我看他下面的配图，是聊天记录。

起因是非常小的一件事，就是有一女士买了活扇贝，发现有臭的，这女的就找王大海，意思是你看看怎么处理？

王大海的意思是啥？

你是大前天买的，今天才发现臭了，这不是正常的吗？为什么不趁鲜吃呢？

扇贝是怎么臭的？

有可能本来就是死的，有可能是运输过程中死的，有可能是在她家死的。还有一点，这属于正常概率。

这女的意思是，你多少要赔点，对不？

王大海回了一句：我们做生意也不容易。

结果被这女的抓住把柄了，给发到了群里，意思是看看王大海这个笑面虎，笑里藏刀

于是他们俩在群上理论开了，上演撕逼大战。

我曾在浙大培训，学习过危机处理。

看到这些，我急忙给王大海打电话。

我说，这种事情发生后，对方首先是看你态度，第一、你先把朋友圈删了；第二、抓紧去和那位女士赔礼道歉。

他太年轻，总是想证明自己是对的，又是讲扇贝的死亡率，又是讲扇贝不能泡在淡水里。

你对了又如何？

你永远要记住，我们是做生意的，是弱势群体，不管别人是有意还是无意欺负我们，我们都要第一时间选择低头，道歉。这样，才可以生存。

你发了这个朋友圈，不管你有多大的气，也不论你占多大的理，你都会激发她的恶，她肯定会反击的，甚至去相关部门举报你。

中午他回信说，他上门去道歉了，还带去了一箱干虾皮，她们也彼此原谅了，都说自己冲动了。

他现场还联系了威海那边的发货商，和这位女士视频解释了一下：所有海鲜，特别是贝壳类的，都有一种可能，就是看起来是好的，实际上是坏的，当然与我们挑选不严有直接的关系。

那位女士也去群上跟大家解释了。

有差评很正常，即便是苹果手机也未必能让所有人满意，但是一旦出现差评，如何解决，这才是大学问。

要在第一时间堵住对方的嘴。

没有人喜欢危机，但危机公关无处不在。

多少赫赫有名的大企业，最终都因抵挡不住小风波引起的危机侵蚀而轰然倒下，这其中的苦涩意味又岂是一句城头变幻大王旗可以轻易概括？

中国企业家并不缺少发展企业的智慧，缺乏的是相应的危机意识以及危机管理能力。

这个世界上有许多你不得不去做的事，这就是责任。人要自我反省，要有担当，不能出了事就一味地推脱到别人身上。

不知道在自己身上找原因，那实在是懦夫的做法。

发生危机后，不管是否真与自己有关，都应该迅速正面回复，要勇于承担责任，即使对方有过错，也不应急于追究其责任，要考虑对方的感受，要肯定别人的痛苦，要站在受害者的立场上表示同情和安慰。

要态度真诚，绝对不能选择对抗。

在危机发生后，不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获信任。

自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会越描越黑徒留笑柄。