浅析公关危机管理,危机管理中的媒体公关

倍酸公关

【摘要】在现代全球经济突飞猛进发展的社会，企业市场竞争不断加剧，企业因危机而衰、因危机而兴的案例举不胜举。本文浅析公关危机管理，探讨企业面对危机时应如何利用媒体进行正确应对，组织好自救的方法。

【关键词】公关危机危机管理媒体公关

一、公关危机概述

1、公关危机的定义

企业公关危机指影响企业正常生产、经营活动，对企业的生存、发展形成不良影响，使企业遭受经济损失的一些突发事件。

引起企业公关危机的原因主要有天灾、人祸两方面。天灾是指一些自然灾害造成企业硬件设备损失，给企业带来有形的损失。人祸指因管理不善，发生在企业内部，造成无形损失或者产品质量问题影响公众利益，从而引起企业信誉败坏，又称企业外部公关危机。通常，第一种情况可以得到广大消费者的理解，第二种情况就需要企业专门解决公关危机，才能使企业得到消费者的认可，长期发展下去。

2、公关危机的特点

（1）公关危机是不可避免的。美国一家专业机构曾做过调查，89%的企业高层管理人员一致认为，公关危机是企业发展的必经之路①。任何企业在发展过程中，机遇与危险并存，公关危机是不可避免的。只要是有社会关系的存在，就会有出现公关危机的可能。因此，企业在发展初期，就要做好迎接公关危机的准备，并随时应对公关危机，危机出现时不乱阵脚。

（2）公关危机带有突发性。公共关系危机事件是一种突发性事件，它的到来往往让企业管理人员不知所措，它的发生往往不带有任何预见性，急需要企业立即解决。然而，企业管理人员在处理公关危机时，却发现，危机公关的处理过程却是一个缓慢前进的过程，不可急促实行。

（3）公关危机带有风险性和机遇性。对任何企业而言，发生了公关危机事件，就会遭受一定的损失，产品的品牌形象和企业的信誉都会受到强烈的打击，但是，倘若企业处理得当的话，企业便会转危为安，会给企业重新定位，重新打入市场，重新植入消费者心中。

总之，公共关系危机一旦出现，它就会将企业推向公众，在社会中迅速扩散开来，引起社会各界的不同反应，令社会各界密切注意。

3、公关危机类型

危机发生后，只要企业能正确认知各种危机类型，并及时有针对性地采取适当的策略，就会帮助企业渡过难关。误会型危机：此种危机多见于消费者不了解事情真相，捕风捉影。企业只需借助媒体力量，弄清误会的来源，澄清事实，帮助消费者了解真相即可。

事故型危机：多由于企业出现意外情况，对公众造成损失，企业应主动寻找事故原因，及时阻止事情恶化，公开承认错误，并调动媒体跟踪处理过程。

受害型危机：这种危机一般是指企业出现假冒伪劣产品，企业应该制造舆论压力，寻求公正评判，尽量减少企业损失②。

二、危机管理中的媒体公关

在当今信息社会中，媒体是人们了解外部事件最重要的途径，媒体的宣传直接影响人们的认知。因此，在危机管理中，如何处理好与媒体的关系显得颇为重要。

曾有学者说，媒体在危机传播中是一把双刃剑，成也媒体，败也媒体。把握得当，媒体可以帮助企业渡过难关，甚至会为企业带来新的商机；把握不好，媒体会让企业彻底灭亡。媒体的重要性不可小觑。

1、危机管理中的媒体使用误区

目前，还是有很多企业没有好好地利用媒体这一力量，面对公关危机时，企业有以下几种媒体使用误区。封锁消息、沉默回避、盲目辟谣、反应迟缓、准备不足和忽视舆论等是比较突出的问题③。

企业一旦出现公关危机，最忌讳的是利用各种势力，从内部封锁消息，不接受媒体采访，内部员工也守口如瓶，一旦有员工对外界透露消息，就会开除员工是大忌。面对媒体和公众的质疑，不要采取沉默回避的方式，但是也不意味着企业要盲目的辟谣，而是抓住问题的根源所在，切中要害。

很多企业总抱着谣言不攻自破、流言止于智者 等理想主义态度，殊不知，这种过于自信的想法，会将企业推向更激烈的争论中心，给竞争对手制造机会。

也有一些企业缺少公关人才，怕在媒体面前说错话，造成更大的失误。一味的等到事情处理好了再对媒体公开。这种忽视舆论的做法也不可取，在竞争激烈的时代，竞争对手利用网络媒体掀起更大的一股舆论风，最终使得很多企业走向毁灭。

因此，企业一旦出现公关危机，要主动争取舆论权，主动与媒体联系，尽早与公众见面，不给竞争对手可乘之机。

2、如何利用媒体解决公关危机

（1）第一时间公布企业态度。危机发生时，最关键的就是要在第一时间发布准确信息，让企业自己把握舆论主动权和话语权，成为信息的主要发布者，这在一定程度上，制止了谣言的进一步发展。

（2）整个事件公开透明。危机处理是否顺畅与事件的公开透明程度密切相关。

公开透明程度越高，公众对事件的了解越详细，情绪就会稳定，信任度由此建立。否则，谣言会愈演愈烈，使企业更难以翻身。

（3）借助权威说话。企业可以利用媒体搭建的平台，通过媒体，借助权威部门、权威人士的发言，让他们的权威性为企业正名。

（4）不同发言人要保持口径一致。发言人在面对媒体和[来自www.Lw5U.coM]公众时，忌讳前后言辞不一致，以及不同人发出不同声音。因此，企业必须在内部统一口径，防止前后表述不一致的现象，以免造成公众情绪更加恐慌④。

（5）态度务必诚恳，发言务必冷静。企业出现公关危机时，常常会引起公众情绪不稳定，企业必须站在消费者的角度，理解他们的情绪，允许他们合理的发泄不满情绪，向公众道歉时，态度务必诚恳，这样才能平复公众的情绪，使事情合理解决。

掌握到媒体舆论权后，要本着诚心、诚恳的原则，面对公众，及时的、真诚的向公众道歉，并勇于承担责任，本着对社会公众负责的态度，将事件的全程进展呈现出来，在公众心中建立信任感，赢得公众的同情和尊重以及理解，使企业转危为安。

参考文献

①刘刚：《危机管理》，中国经济出版社，2011

②胡百精：《危机传播管理流派、范式与路径》，中国人民大学出版社，2009

③吴宜蓁：《危机传播》，苏州大学出版社，2011

④史安斌：《危机传播与新闻发布》，南方日报出版社，2000

（作者：重庆工商大学2011 级文学与新闻学院研究生，指导教师：钱践）

责编：周蕾