从VIPKID的一次小危机谈谈危机公关

倍酸公关

从VIPKID的一次小危机谈谈危机公关百年大计，教育为先；前段时间去美国的经历，让我更加意识到，从孩提时代就开始学习英语的必要性。在了解孩子学英语这个领域的时候，频繁看到VIPKID的投放和露出，但是在深入检索就发现了很多不对劲的地方。

看到这些搜索结果，我那关注企业品牌公关的职业病就又犯了，索性梳理一下，看看能不能就这次危机公关给VIPKID的公关朋友提供一些建议。

我详细了解了这个文章，发现事情其实是这样的。

有一个家长把孩子送到在VIPKID学英语，可能这个家长是完美主义的处女座，一段时间后，发现了VIPKID平台上的一些bug：比如线上无法约到老师，甚至登录出错后，已预约课程被自动取消，约课出问题，被要求重新登录，但又无法登录成功，貌似死机状态。

然后这位家长就到VIPKID小学员家长沟通群里沟通这个问题，这一聊不要紧，没想到滚雪球式的又很多家长提出了自己在使用过程中遇到的一些问题：前一天交的费用定单一直显示确认中，微信账号无法使用。

甚至还有家长提出建设性的意见：为什么一定要抢课呢，从教育教学的角度出发，如果真的是为了孩子的教学效果，相对固定2-3个老师，避免全面疯抢不好吗？呃～这位家长一定是一个产品经理出身吧。

企业出现类似这样的危机公关，应该怎么做呢？这里我想谈谈个人的看法。

首先，我觉得公关应该有正确的态度。

严格来讲，这样的事件不应该叫做危机公关，而应该是企业自我完善的绝佳机会。在一个大型企业中，体系往往比较冗余，比如，一个中高层老员工做的产品，下面的员工有几个敢于指出其中不足呢？而用户希望产品改善的动力也是很大，当用户的意见以企业负面这种形式提出来了，更有利于加速企业的自我改进。

一个用户，以自己的实际经历，提出了自己使用产品遇到的问题和意见，甚至连解决方案都有了。这里的根本点就在于，企业能不能正确对待这些反馈，如果一开始，就把这些用户当作敌对的乱民，埋怨用户给自己挖坑找麻烦，那后续的危机公关处理一定不会特别顺利。正确的做法是，面对这样的问题，企业应该认真研究这些反馈，择其善者而从之，这些bug能多久修复，并第一时间就这些意见是否采纳及其理由，给用户一个明确的回复。

再比如，去年如家颐和望京店发生女孩被拖拽的事件，也许之前类似的侵犯消费者事情一直存在，但是酒店方并没有重视，经过此次全国性大声讨，我相信，这个时候再去那个酒店住宿，99.99%不会再被拖拽了。

其次，未雨绸缪、防患于未然

VIPKID的这次负面危机的传播，我们可以看到两个重要的传播途径：微信群和论坛。

发现问题后，用户第一时间到家长微信群里沟通，我相信这是很多人正常的做法。

那么问题来了：

为什么会有这个家长微信群？

VIPKID的工作人员在群里吗？

家长在群里提出的问题，为什么没有在群里就解决掉呢？

这三个问题悬而未决，很明显，VIPKID的运营人员没能充分理解社群的重要性。特别是第三个问题，如果家长一说话，VIPKID的运营人员立马就能看到，并私聊，就有机会将问题解决在一对一的私聊中。

很遗憾的结果是，一个问题，在群里呈指数级上升，最后变成10个问题。

但是，即便是这个时候，还有机会的，工作人员出来，说几句话，比如各位的问题，我都进行了搜集整理，立马发送给相关负责人查看，预计后天能给出回复，请大家谅解。

这句话一出，我相信也不会有后面的论坛上的帖子，遗憾的结果是论坛上的帖子阅读量竟然高达30293。

即便如此，还是有机会挽救的。VIPKID可以尽快在官方微博、微信等平台发布针对此事的声明，详细描述这件事的经过、处理结果等。

但是我翻阅了VIPKID的官方微博、微信，并没有发现针对此事的任何反应。

如果VIPKID以无为的态度继续任由事件发酵，那么，此事会不会真的从一个产品改善的机会，变成一次真正的危机公关事件呢？不好说。

好了，我继续去寻找孩子的英语学习平台去了。