危机公关处理需要遵循四大原则

倍酸公关

处理危机公关事件需要遵循迅速、坦诚、一致、改进四大原则。迅速是对缓和公众情绪的首要环节。危机公关事件爆发后，公众在恐慌、抱怨和期待，如果企业反应不够迅速，就会让公众认为企业缺乏诚意继而形成公愤。所以，在第一时间内站出来，安抚和疏导公众情绪，能为危机公关的圆满解决争取主动权。坦诚是处理危机公关事件的思想纲领。任何试图掩盖真相、为自己开脱的态度和行为，都将激起更大的公愤。公众对光明处理变质光明牛奶返厂加工再销售事件的反应也再一次证明了这一点。一致是处理危机事件的行动纲领。保证对公众说辞的一致性，是减少猜测、消除疑虑的基本保障。危机事件爆发后，公众的心理是非常脆弱而敏感的，任何说辞的不一致都将导致更大的不信任和愤怒。改进是获得公众继续认可和支持企业的必要措施。知错并能迅速反省、全面改进，公众就会认为这样的企业还是值得信赖的，从而继续选择这个企业的产品。

　　处理危机公关事件一般是按以下程序来进行的。第一步：监测部门发现危机事件爆发后，迅速将危机简报提交给公关部和企业决策层，同时初步查明事件发生的时间、地点、事件经过、结果和影响范围，并立即报告给公关部、企业决策层和相关部门。第二步：统一说辞，撰写新闻稿，选择新闻发言人，立即召开新闻发布会，向公众发布事件概要，表明企业的态度，介绍企业所采取的紧急措施。第三步：积极配合政府相关部门查明事件发生的原因，并保持与媒体的即时沟通，及时发布事件调查结果和进一步处理措施。第四步：公布企业全面反省和改进的办法，转移公众焦点，趁势宣传企业的优势，减弱负面影响。第五步：企业内部进行教训的总结。

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