奔驰道歉无诚意，危机公关引发四大质疑

倍酸公关

2017年，奔驰全球销量达228.93万辆，其中在华销量增长25.9%，达58.79万辆，中国占据了奔驰全球四分之一的销量。面对如此庞大的市场，德国戴姆勒公司董事、戴姆勒大中华区董事长兼首席执行官唐仕凯(HubertusTroska)公开表示对2018年中国市场前景充满乐观。

然而，这样的发言仅仅过去没多久，2月5日，梅赛德斯奔驰就在其官方Instagram上发布了一张海报，彻底激怒了国人。

该海报在明显位置引用了藏独头目达赖喇嘛的一句话：从不同角度审视境遇，你的视野会更广阔。更令人震惊的是，广告下方的注释文案，大意为：以达赖喇嘛的全新生活视角开启你新的一周。

很明显，这并不是失误或者偶然，该广告的创意、制作和发布者明明白白，清清楚楚地知道，这些文字信息的出处。尽管奔驰在发现问题后立即删除了海报，但还是被眼尖的中国网民发现了。紧接着，梅赛德斯-奔驰就发表了致歉声明。（见下图）

从事发到致歉，奔驰的动作可谓迅雷不及掩耳盗铃之势，显然，想通过如此主动的方式取得中国人的谅解，不影响其在中国继续 捞钱。然而，这则道歉却给人的感觉却是并不诚恳，反而有种掩耳盗铃的意味，不得不引起各方的质疑。

质疑一：为什么道歉的是儿子不是爸爸？不难发现，这次发布道歉声明的是梅赛德斯奔驰(中国)，而不始作俑者梅赛德斯奔驰，众所周知，梅赛德斯奔驰(中国)只是子公司。爸爸犯错儿子道歉，你以为是这还是古代父债子还吗？道歉诚意在哪里？

质疑二：为什么不在原发布网页上道歉？奔驰的道歉是在中国的微博上发布的，但发布广告的Ins上却并没有这样的道歉声明，同时，道歉声明只有中文版，没有英文版。只能说明，这样的道歉是在搪塞中国消费者。

质疑三：道歉声明为何如此隐晦？声明中只提到极为错误信息，却没有说明犯的什么错误，如此避讳原因何在？这其中恐怕有两个原因，一是有避重就轻之嫌；至于二，恐怕会让人产生这样的联想奔驰或许并不想彻底与藏独集团撇清关系。

质疑四：为何在道歉同时关闭微博评论？在发表道歉的同时，该条微博的评论功能被关闭了。声明中口口声声地说：我们充分理解并尊重国人的感受，并诚恳地接受各方就此事对我们的批评指教。连评论都关闭了，哪里来的尊重？各方的批评指教上哪诚恳接受？这样的态度就叫诚挚？

对于奔驰而言，不是第一次出现这样的问题了，真可谓是前有Rainer Gaertner奔驰高管辱华，今有Dalai Lama奔驰营销事件。

2016年，戴姆勒卡客车(中国)有限公司总裁兼CEO高海纳（Rainer Gaertner），因与中国业主抢占车位，高声用英文叫喊：我来中国一年了。到这里我明白的第一件事就是你们中国人都是杂种(狗娘)养的!并用辣椒水喷雾剂驱散与其理论的中国人，致使一人受伤。

事后，奔驰在道歉声明中并未提及高海纳的高管身份，只称其为管理层成员、员工，同时只是对其进行了免职处理，请注意是免职而不是开除。这种避重就轻的处理方式，在当时就引起了各界的不满。

如果Rainer Gaertner辱华事件还能说成是个人行为，那么本次广告事件就不是这么简单了谁会相信，这么一家大公司，会随随便便就让某一个人完成从创意到制作再到发布的整个过程？整个流程必然是由一个团队来完成的，那么问题来了，如此挑战国人底线，奔驰到底意欲何为？

中国市场已经今非昔比，中国消费者的购买力可以说是震惊世界，外国企业来中国赚钱，是件再正常不过的事，也是中国消费者所欢迎的。

赚钱没问题，但是，首先要尊重中国，尊重中国消费者。而尊重两个字并不是取个中文名字，穿穿唐装，一起包个饺子、元宵这么简单。入乡随俗，发自肺腑的认同才是最大的尊重。又想赚钱，又要打脸，那你还是哪儿凉快哪儿待着去，中国消费者不需要。

如今，吉利收购奔驰母公司戴姆勒奔驰部分股份的消息似已坐实。如果最终成真，将再一次让世界看到中国企业的崛起。这也是中国消费者乐于见到的，到了那个时候，奔驰还会再出这样的事情吗？即使中间有害群之马，恐怕也不会以这样简单的道歉方式来解决，毕竟大股东可不是好惹的。