危机公关：提高公关处理能力 瓷企公关危机不可

倍酸公关

       回首2017年陶瓷行业，可谓是危机公关重重。各地企业减产、甚至倒闭，还有抽检不合格的状况时有发生，有的企业因为丑闻跌入了谷底，或许有许多的外因，如来自竞争对手，但更多的要从企业自身管理出发。危机公关不可怕，可怕的是临阵前的手忙脚乱，甚至是不作为。

　　一、危机声明重要性

　　遭遇危机事件时，最忌讳的就是百家争鸣，有多个信道源、发声渠道，大家你说一句、我说一句，谁都能接受媒体采访，谁都能面向公众发表意见。公司要第一时间准备危机声明，就是要把所有的声音收归于一个对外传播渠道，统一立场、统一态度、统一信息，这时，危机声明是至关重要的。

　　二、企业不可忽视

　　传统的危机声明写法有各种教程、版本。通常而言，第一句话写公司的一贯立场，第二句话代表公司对这件事的态度，第三句话写公司正在采取的处理措施，第四句话写将要采取的行动，第五句话展望未来，再次表态，收尾。这种危机声明通常语气较刻板，甚至还有法律部门要求的理直气壮之意味。某种程度而言，这当然是有必要的，这表明面对危机事件，陶瓷企业不是敷衍了事、随意对待，是严肃认真的。

　　三、拒绝生硬声明

　　但是，社会化媒体时代，在微博、微信等社会化媒体上发布的危机声明要视危机场景而定，不要千篇一律地正襟危坐，如同八股文，读来生硬。请想想，现在，危机声明要在社会化媒体上发布，社会化媒体上有成千上万的(潜在)消费群，该危机声明能更精准地直达他们，是写给他们看的，需要他们认可、接受。所以，如果还是照搬传统的危机声明，最大的问题是：产生生硬的距离感，消费者难免会觉得企业高高在上，板着脸说话，甚至有说教和自以为了不起的感觉。如某陶瓷企业被消费者在网上投诉产品质量的时候，危机声明还写着依法保留追究责任的权利，语气就像在威胁消费者。所以，放在社会化媒体上的危机声明一定要用消费者更易于接受、人性化的语言风格，要充分展现企业的真诚。

　　虽然亡羊补牢，为时不晚，但是对于陶瓷企业而言，避免危机的发生，才是陶瓷企业面对危机最好的声明。