危机公关处理灾难案例众多，成功案例实在是凤

危机公关处理灾难案例众多，成功案例实在是凤毛麟角，作为从事企业公关工作7年以上的中年司机，看着每个月都冒出来某些知名企业的惨败公关案例，真是为这些给予高薪的网红老板们捉急。其实仔细分析，应了那句话，聪明人都各具特色，唯独SB都是一个套路。借此地简作分析，灾难级别的公关套路都是怎么掉进套路的。

首先，第一回应傲骨。

都是傲娇在作怪，从临时工、怼媒体、斥当事人、甚至爆出1400万买热点，其实背后反映的现象即是不愿直面问题。当公众买好瓜子等着看你表演的时候，你匆匆忙忙的上台放了个屁，然后转身即走，岂能轻易了之？携程怼媒体、丽江撕游客、林心如的你们骂够了嘛皆是此类。君不见，堂堂紫光阁被黑成那样，还在努力打造瑟瑟发抖的形象。

其次，即糟糕的公众舆论倾向预判。

众所周知，企业危机公关讲究时间效率，一旦启动危机公关程序，速度一定要快。事实上在企业对外公关发声之前，还有一系列的工作需要完成。譬如，公众舆论倾向判定，这是因果关系中的果。公关负责团队必须要从中找出公众想要知道的因，再由此做出措施，拿出让公众认可的内容。乔布斯曾说：消费者不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们就发现这是我要的东西。公众对于公共危机的最终目的，是要当事人或组织拿出回应，让公众明白，这就是我们想要的。

第三，缺少严密的流程推演。

完成准确的公众舆论倾向预判后，必须针对当事细分原因、组织思路，形成一系列的公关组合拳。但在对外发声之前，还需要进行在我们的小圈子称之为内部流程推演的工作。在我还是一个大学生的时候，我的公共关系学老师唐映红先生不止一次强调此步骤的重要性。然而，现在有多少企业危机公关会多此一举？即便此举存在，至少可以肯定请到了猪队友。其实大多灾难片表演者都不缺少猪队友，玛丽苏支援闺蜜就是此类典型。

第四，不接地气皆被灭。

在整个事件的发生中，我们努力使公众了解你们的关心我们感同身受、我们其实至始至终都在一起、我们已经采取办法杜绝问题、弥补伤害，企业官媒或公关负责发言人应该至始至终的传递这个主题，因为企业离开消费者是真的难以生存的。为什么携程会被一篇微博打到无还手之力，根本原因不是群众力量大，而是不接地脱离了基础。

其实，2017年若公关难度最大、最成功的公关事件，王者荣耀肯定占有一席之地，因为他面对的是人民网，且三遭其斥，腾讯市值蒸发达千亿港元。但腾讯公关团队面对严峻的局面，采用的形式及过程都不复杂，但其面对政府监管和公众两方的公关定位，确实值得学习。

纵观其对外的通稿和官方发言，主旨其实就两个：

一，发声及时。7月3日，人民网一评当日，王者荣耀即作出官方回应《为了爱，为了梦想》，事实上，这篇回应并不完美，甚至一些地方被人诟病，但后续剧情还是出现转机；7月4日，人民网二评，使腾讯迅速在短时间之类出台防沉迷的应对措施，且号称史上最严厉；5日，开始公布防沉迷系统运营情况；7月6日，人民网三评，开始高屋建瓴的讨论移动生活，腾讯似乎可以松一口气了。

二、言之有物。史上最严防沉迷系统，让其公关对象还是买账的。纵观事件发生始末，腾讯的公关应对及时，改进措施相对良好，这算是腾讯2017年腾讯公关团队大展风采的一年。

2018年，作为吃瓜群众，肯定我们还会看见很多公关事件，在这些事件中，个人作为开车者，会出一些我会怎么做，算是自娱自乐，提高自身技术水平吧。