2017年网络危机公关案例点评|王者荣耀跳楼事件

倍酸公关

       一、事件回放

　　1.事件概述

　　2017年6月22日晚上六点，杭州13岁男孩张林因为痴迷打王者荣耀，和父亲发生口角，被张父没收手机后，从四楼一跃而下，造成髌骨、双大腿股骨骨折。事件成为引发社会人士、媒体、网友对王者荣耀的口诛笔伐的导火索，广州一17岁少年狂打手游"王者荣耀"40小时，诱发脑梗险些丧命、初中生不愿上学，称想打工买手机玩王者荣耀、沉迷于游戏王者荣耀的13岁男孩将母亲杀害等负面事件被起底，王者荣耀被称作是精神鸦片、洪水猛兽。

　　2.事件发展进程

　　2017年6月22日晚上六点，杭州13岁男孩张林因为痴迷打王者荣耀，和父亲发生口角，被张父没收手机后，从四楼一跃而下，造成髌骨、双大腿股骨骨折。

　　舆论广泛谴责：

　　在杭州少年跳楼后不久，杭州夏衍中学老师蒋潇潇发文《怼天怼地怼王者荣耀》，文章称，"我比很多家长都要痛恨看到孩子们沉迷手机的样子。"蒋潇潇发布的文章在网络上迅速引发反应，不少网友评论认为，太多的年轻人包括小学生都沉迷王者荣耀。

　　多家央媒集中声讨：

　　2017年7月3日起，人民日报3天内刊载三文(《是娱乐大众还是陷害人生》《加强社交游戏监管刻不容缓》《过好移动生活 倡导健康娱乐》)批判王者荣耀。

　　2017年7月7日，新华社刊登文章《王者荣耀还是王者农药：健康游戏不止于防沉迷》;

　　2017年7月10日，新华社二发文章《手游不该游戏历史》批判《王者荣耀》对历史人物的扭曲;

　　2017年7月11日，新华社三发文章《新华社再评王者荣耀：暴露游戏行业野蛮生长的痛点》。

　　2017年7月2日，腾讯公司发布消息称，将于7月4日以《王者荣耀》为试点，率先推出最严防沉迷系统措施，限制未成年人每天登录时长，并将陆续增加未成年人消费限额功能，增加硬件设备绑定功能、强化实名认证体系。

　　2017年7月3日，王者荣耀制作人李旻发布名为《为了爱，为了梦想》的公开信，正式回应有关儿童沉迷的质疑，称王者荣耀的成长，还在路上，创建健康游戏环境的奋斗，也还在路上。

　　2017年7月4日，腾讯官方微信再次发文《对话王者荣耀制作人：道阻且长，我们已启程》，疑似侧面回应人民网的质疑，并对未成年用户沉迷《王者荣耀》问题提出 三板斧整改措施。

　　二、事件影响力

　　1、再度掀起社会对未成年人沉迷游戏的关注

　　事件揭露了未成年人沉迷游戏的巨大隐忧，为社会问题敲响了一次警钟，一系列的舆论发酵也意味着游戏公司将面临更大的防沉迷整改压力。

　　2、腾讯股价应声暴跌

　　2017年7月4日，腾讯股价早盘累计短短15分钟直接跌到了4.62%，1222亿港元市值瞬间蒸发。截止收盘，腾讯仍跌4.13%。香港上市其他手游股票均应声大跌。A股网游股也几乎全军覆没。

　　三、舆情观察

　　1、媒体观点

　　人民日报：《王者荣耀》正在面向社会不断释放负能量，质疑其到底是娱乐大众还是陷害人生，呼吁对《王者荣耀》等社交游戏的实施大监管。

　　新华社：直指王者荣耀对自身引发的社会问题缺少应有的歉意与解决诚意。

　　2、网民观点

　　网友：严重同意!有关部门应加强手游对中小学生的影响!

　　网友：舆论对此举(限制未成年人游戏时长)给予肯定，支持腾讯出手。

　　四、关键点传媒危机评级：橙色/高威胁 Ⅱ级

　　1.生命损失(LIFE)：无

　　2.政府重视度(GOVERNMENT)：较高

　　3.媒体关注度(MEDIA)：较高

　　4.公众关注度(PUBLIC)：较高

　　5.经济损失(ECONOMY)：较高

　　6.危机持续性(CONTINUOUS)：较强

　　7.国际关注度(INTERNATION)：较高

　　五、案例点评(关键点传媒危机公关5S原则)

　　1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

　　事件发生后，腾讯游戏腾讯推出手游防沉迷系统，本应该是腾讯直面问题的有效举措，但在回应媒体的言论中，以李旻的游戏梦想的情怀角度巧妙带过，始终没有明确承担主体问题的责任，略带有对抗的意味，引发了更多媒体的声讨，是这次危机公关失败最大的原因。

　　项目分数：40分 评分：10分

　　2、真诚沟通原则(SINCERITY)

　　本次事件中，深陷媒体舆论旋涡的腾讯游戏没有选择正面联系媒体说明事实，虽然提出整改措施但是官方发表的回应避重就轻侧面喊冤叫屈，也未积极向社会公众发表声明，未做到真诚沟通。

　　项目分数：20分 评分：5分

　　3、速度第一原则(SPEED)

　　从2号到4号，短短3天内，腾讯面对中央媒体的谴责迅速发声回应，反应速度极快。

　　项目分数：20分 评分：15分

　　4、 系统运行原则(SYSTEM)

　　本次事件中，腾讯游戏推出健康游戏防沉迷系统的三板斧，基本上解决了防止未成年人沉迷游戏的产品风险，但公关态度模棱两可，没有明确态度化害为利，在这次事件中未能遵循系统运行原则。

　　项目分数：10分 评分：5分

　　5、 权威证实原则(STANDARD)

　　事件发生后，腾讯没有接受或者安排任何媒体的采访，而是借助其腾讯游戏和腾讯两个官方微信号的平台，分别发布了当事人的公开信和对话作为事件的解释回应，没有借助权威媒体站台发声。

　　项目分数：10分 评分：2分

　　案例评分：总分100分，实际总评分：37分