矿难舆情，哪些问题最容易成“箭垛”？

倍酸公关

       某地发生矿难,伤亡较大,引爆舆论场。处置不当,将成为网络公关舆论箭垛。这个箭垛在网络上是大反派,人人得而诛之,百口不能辩。矿难发生后,究竟哪种言行,最容易成为网民最恨,成为箭垛?笔者认为有七种。

　　新闻烂尾

　　处理矿难事件时表态多,后续跟进少;道歉多,问责整改少;调查多,真相公布少号称严肃查处,调查结果却迟迟未见公布。

　　有人一直担心,灾难发生,救灾是第一位的,要让有关部门专心救灾,启动调查是增添杂音。另外,调查难度相对较大,需要的时间也长,并不能都称为悬而不决。而公众的心理是,最想知道真相、谁对事件负责、如何改进工作。如果沉默周期过长,舆论会追问。

　　舆情应对就是做人心工作。从长远来看,所有的舆情应对,最终的诉求就是熨帖民心,赢取民心所向。热回应冷调查是将精力放在了如何公关,尽快让舆论事件过去。如果以此来掩盖真相,摆平舆论,甚至作为回避责任和解决问题的偏方,媒体或网民会隔三差五放箭来。

　　缺少人情味

　　舆论场中,矿工及其家属与矿主及政府的关系就是鸡蛋和高大坚硬的墙壁的关系,灾难发生时,前者更容易获得同情。有些参与救援者漠视群众疾苦,拿矿难不当回事,成为雷人雷语新闻的制造者,对政府形象造成了损伤。

　　2014年夏天,安徽淮南市东方煤矿发生一起井下爆炸事故,27人被困井下。次日上午,该市基层一位联防队员在矿难现场用其个人陌陌账号吐槽所长真会安排,叫我们来谢家集区救援,就是一个矿呦,又没死多少人,把我们搞来干什么?还配有4张个人自拍照和工作照。照片显示,此人头戴警帽,身着警服。随后被网民截图并大量评论、转发。事后此人被解聘,并被责成公开道歉。

　　更早时候,乌鲁木齐米东区三源煤矿发生事故,共有6人遇难,事故后这个区召开了会议,有关领导相继带头作了检讨。就在这时,会场中的某些领导干部,竟然有的打瞌睡,有的玩手机、剪指甲。对生命缺乏最起码的敬畏矿难震不醒打瞌睡的领导,不少媒体提出批评。

　　舆论引导时,时刻不忘人文关怀,将心比心以情动人,是拉近与受害者家属和公众距离的最有效方法。媒体万不可急功近利,触碰灾民的伤疤。2015年深圳滑坡事件中,不少到场采访的记者感慨,从业这么久,第一次听到宣传部门领导一直在提醒媒体不要煽情、不要拔高,要温情、要平和、要就事说事、要体现人文关怀、要多为失联人员家属想想,真是一大进步。

　　丧事变喜事

　　矿难发生后,常有将问题淡化并编织到正面叙事中的现象。事件一旦曝光,官员首先想到的是加大宣传,抑制舆情,突出工作成绩,冲抵负面效应,这种丧事变喜事的公关方式令人生忧,甚至适得其反。

　　官员回避敏感问题而大谈功绩,无非是怕揭伤疤,怕被追究责任。早前,黑龙江鹤岗新兴煤矿瓦斯爆炸死亡108人,企业宣传负责人在新闻发布会上劝告记者:这里我们应当看到一个主流的东西,528人有420人是成功地走出了井下这应该是主流。

　　在外界看来,这是在黑暗里寻找光明,意图以一俊遮百丑。灾害事故的舆论引导中,存在说好话比坏话重要的误区,不厌其烦地介绍整治成绩,谈到反思与教训则避重就轻,责任悬空。公众怎会不产生逆反情绪,怎会不骂政府逃避责任呢?

　　2015年,山东平邑一处石膏矿发生坍塌事故。4名矿工被困36天后获救,13人失联。随后多家媒体称,为记载4名矿工获救的奇迹,山东邮政推出一款名为矿山救援平邑奇迹的纪念邮戳。不少网民称:事故救援技术上的成功只适合业内交流,对外大张旗鼓地宣传,有盖过事故本身的味道。更有不少人提醒:这样做考虑过那13个失联矿工及家属的感受吗?

　　可喜的是,现在不少部门引导媒体报道矿难时,对一些不合时宜,特别是与悲伤气氛不协调、容易引发炒作质疑的正面题材不作报道。比如救援队员火线入党、领导驻扎一线指挥等。而对一些批评、追责、反思的帖文,也容许其存在,维护了网民意见表达和情绪宣泄的权利。

　　过度突出领导

　　矿难处置中,政府部门的努力有时会被媒体的不当报道消解,甚至激起民意反弹。譬如,很多事故现场都能看到领导干部的身影,这对统筹救援、稳定情绪发挥着积极作用,但有时一些宣传报道等将报道重心放到领导干部身上,把事故变成了领导干部秀。

　　2010年1月5日,湖南省湘潭县立胜煤矿曾经发生一起火灾事故,次日发现25名遇难矿工遗体。伤亡如此惨重,湘潭官方提供的新闻稿中,却用领导高度重视,反应非常迅速,措施非常有力,取得很好成效来描述抢险工作。此举招致争议,被网民称为最牛矿难新闻稿。

　　《人民日报》曾向网民征集你最反感的官话套话,高度重视亲自过问积极、及时、立即、确保用语入围。灾难事故中,这类词容易产生反效果,人为地引发对立情绪,将舆论的注意力转移到领导干部身上。

　　慵懒无为

　　时间太长,没有精力去调查。2010年初,湖北省阳新县一村民反映一起3年前被瞒报的矿难。面对村民举报,该县安监局局长竟然如此回应。与其说他缺少公共关系的培训,不如说是不把群众的利益放在心上。灾难发生时,敷衍塞责、慵懒无为都会比平时更易引爆舆论场,更易成为箭垛。

　　当前舆论环境下,领导干部在明确自己的身份属性、职责权限的同时,也要学会面对突发事件时有话好好说。河南新密市东兴煤业主井有一次发生电缆着火事故,25人遇难,6人生还,经调查,该矿属违法生产。记者在矿难现场找到了当地安监局局长王瑞林,问了他10多个关于矿难的问题,其中10个他大都表示不知道。这种一概不知,或是担心与领导口径不一致,或是患了媒体恐慌症,结果却是舆论一致炮轰其尸位素餐、慵懒无为。这个一问十不知的庸官不久就被免职。

　　调查报告经不起推敲

　　灾难事故中,引入第三方专业调查机构越来越多,但回应舆论绝非搞个调查这么简单,如果调查经不起推敲,则灾害舆情不但不能消除,反而热度更高。

　　2013年,云南省镇雄县1;11山体滑坡致46人遇难,第二天专家组发布持续雨雪引起山体滑坡调查结论,连续几天受到当地村民和媒体质疑。媒体称,在滑坡下方是否是采空区这一关键问题上,专家组承认确实没有下过矿,是查看了煤矿分布图,判定矿区边界距滑坡处有500米的。舆论认为,这无疑是专家组对矿方自律的无条件信任,有为矿主背书嫌疑。在回应有无接受地方政府好处时,专家组代表说专家也讲良心的。但说服公众,靠的不是凭良心保证,而是翔实、可靠、无死角的调查报告。

　　舆论认可的第三方调查,有两个保证:其一,必须确立调查者中立,有必要的回避机制,消除老子调查儿子刀锋砍刀把的嫌疑;其二,只有公开透明地公布公众关注的诸多细节问题,拿出令人信服的证据,才能经得住时间检验。至于公众苛责调查报告出笼速度慢,则不必过于担心。如果时间很快,反而让人感觉不够认真负责,舆论会说仓促公开调查结果背后必有黑幕。

　　矿难瞒报

　　纸要包住火是很难的。瞒报矿难,一般要花很多钱,矿主、知情人、遇难者家属、监管官员以及医院、殡葬等,任何一个环节出了问题,真相都会败露。据不完全统计,自2014年以来,见诸报端的矿难瞒报事件发生至少10起,相关处理人员也不在少数。

　　2001年,轰动全国的7;17广西南丹特大透水事故,81名矿工遇难。事故发生后,具有黑社会背景的矿主与当地腐败官员勾结,隐瞒事故真相长达半月。时任总理朱镕基严厉批示要查明真相,他后来还谈道:要不是《人民日报》的《信息专报》报道,差不多上百人就要冤沉水底了那个矿主是用钱买通县长、县委书记,蒙蔽自治区一级的领导。

　　一媒体朋友曾透露,某地发生灾害后,死亡人数众多,但迟迟没有向外发布。有记者就一个村一个村去统计,得出了全乡死亡人数众多的结论,并公之于众。使当地政府非常被动,不得不跟着发布死亡人数。

　　在网络资讯高度发达的今天,针对矿难消息,有关部门想不正面回应已不可能了。但认为媒体报道是添乱,拒绝舆论监督的现象较常见。此举往往被无料可写的记者当作干扰媒体监督的典型加以报道,舆论焦点也跟着转向。