从315饿了么事件 浅谈危机公关应对

倍酸公关

　　昨晚，315晚会曝光了饿了么出现无证黑作坊问题，一个名为饿了么大先生标签为饿了么网上订餐高级经理的id发出了一条令公关界人瞠目结舌的微信：

　　不仅如此，饿了么还在自己的媒体微信群中表示希望借此事件涨粉，引起了媒体的反感。

　　这样糟糕的公关应对策略，实在与饿了么如此大的品牌调性不匹配。这也足以说明快速发展的互联网公司在公关体系方面十分不健全。

　　当然，最终饿了么出现了一篇模板声明：

　　但是这样的模板化声明，对于饿了么的形象没有任何挽回作用。

　　现在来分析下这件事，就315所曝光的黑心作坊这件事，实际上对于任何一家外卖平台而言都是不可避免的问题。通过问卷网曾经公布的数据可以看出，民众对315曝光中，最关心的，最关心的就是食品安全。饿了么作为被央视拎起来吊打的品牌，在触犯了众怒不说，还怪官员不包庇它，这种态度，无异于再次激怒了民众。

　　遇到这种行业中无法完全根除的问题，饿了么唯一能做的，就是认错!

　　民众其实知道黑作坊的存在，也知道通过平台无法完全避免掉黑作坊。但是民众希望看到的是一种态度。品牌在这个时候，应该设身处地的为民众着想。认错，整顿，给民众一个交代。也许这事也就过了。

　　在信息爆炸的当下，民众是无法长时间集中关注某一个新闻点的。每个一新闻点从产生到消逝的时间非常短，通常在2天左右。过后，关注点就会被落化，分散。当危机公关出现的时候，企业应该第一时间表示给到积极正面的反馈。不管媒体曝光的具体问题是什么，民众更关心的其实是企业处理问题，面对问题的态度。企业应该尽可能的传递给民众一个有责任有当担的形象。

　　这让我想起了2014年9月迪卡侬出现的一场危机公关，有媒体报道：迪卡侬迪卡侬自行车断裂 驾驶人摔伤失忆

　　在报道后，迪卡侬官方并没有第一时间对此事做出回应，同样也没有将各大门店中的该型号山地车下架。在迪卡侬官方观点认为的，目前的鉴定结果并没有出来，因此无法断定的山地车是否有问题，所以暂时高层并没有下达指令令该商品下架，在事件发酵后，迪卡侬官方决定将山地车送往国外进行鉴定，但是鉴定周期长达数月，并不能立即给出结果。

　　那么问题是：在鉴定未出来前，这辆车就一直处于在售状态，就可能有越来越多的质量不合格的山地车流向市场。

　　迪卡侬这一举措，激发了消费者的不满，当在召开记者招待会时，有记者就此问题提出疑问，迪卡侬的中华区新闻官，竟然以耸肩摊手回应。这一反应被各大媒体争相转发报道，对迪卡侬品牌的形象造成了不可挽回的伤害。

　　如果迪卡侬对此事件，第一时间表示彻查，同时不论是否有问题，为了民众的安全立即下架所有在售该型号山地车，同时尽力联系所有购买该山地车的消费者，召回问题车辆。我想问题就不会恶化成这种情景。

　　就如上文所提到的，一个良好的品牌形象，首先就需要像一个男人一个靠谱。不论遇见何种危机，品牌都应该争取传递给消费者靠谱，有担当，有社会责任感的形象。而一切公关手段都用以维护或者传达此方面信息。而像昨晚饿了么做出的回应中，并不是第一时间检讨自身问题，而是问责央视敲诈保护费。这首先就给民众传达了企业逃避自身责任，态度不端正的信息，也难怪遭到各大媒体声讨。

　　经营品牌如经营一个人的自身形象，望与各位公关人士共勉。