在美国某机构对全球500名大公司董事长和总经理进行的一项关于危机的调查中，表明：85%的企业最高管理者同意，现代(xiàn dài)企业面对危机好像面对死亡和税收一样不可避免，而74%认为企业曾接受过严重危机的挑战。
在激烈的市惩户(消费者（Consumer))、上游供应商、竞争(competition)对手、政府部门、企业内部等整个价值链中，各种错综复杂的关系(relationship)都有可能把企业置于一个危险的境地，于是危机成为每一个企业不得不高度认真对待的问题。负面处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。而风险如果不经过预防和管理，有57%的可能性(Possibility)在一年内转变成危机，危机不及时控制，就可能造成非常严重的后果。
面对危机，企业应采取三不原则(Principle)：对危机不回避，对危机造成的后果(hòu guǒ)不避重就轻，对自己应该承担的责任不回避。同时还要牢固树立四个一旦：一旦发现问题，就毫不犹豫(yù)正视它;一旦感到情况不妙，就进行彻底（thorough)大检查，以便在清理(liquidate)过程(guò chéng)中能抓住爆发危机的原因（Reason）;一旦发现危机来临，立即通过传播(chuán bō)媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况;一旦危机已经降临，就集中(jí zhōng)所有部门的意志和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。
笔者认为，处理(chǔ lǐ)危机的最佳利器就是道歉，通过( tōng guò)媒体向社会公众第一时间真诚的道歉。坦白从宽，抗拒从严;勇于面对，真诚道歉;博取同情，赢取信誉。企业千万不要沉默不语，千万不要说无可奉告，更不要试图躲避媒体。现在是全天候的信息爆炸时代，任何延误都可能（maybe)被误认为是犯罪，由此而造成的公司信誉和业务上的损失（loss)是无法弥补的。据权威机构调查显示，超过75%的公众听到无可奉告这句话时，会将这句话视为是默认有罪。无可奉告给人的感觉是心虚，逃避;有错误，但不承认。不要试图躲避媒体。出现危机试图躲避媒体的企业实在是自欺欺人。躲避媒体只会激发(excite affected)记者挖掘（excavate)新闻的钻劲，何况躲避本身就意味着心虚。7月西安杨森公司在息斯敏事件中的回避事实，对媒体报道(The report)不做任何评价给人的印象就是公司的产品确实是有问题。
道歉真的那么难吗?其实不难，难的是企业的心态。很多企业出现危机时，不是快速、主动、坦诚与媒介沟通，通过媒介向公众道歉，而是简单的将媒体视为毒蛇猛兽，将其据之门外，试图采取鸵鸟政策或者是对媒体采取恐吓的方式(fāng shì)。
我们来看看捷蓝面对危机是如何道歉的。舆情监控重要性毋庸置疑，如何处理，常用说法是网络舆情监控。似乎监控比起警察24小时布点随时准备抓人，更有噱头，更唬人！实际上，监控是非常规的暴力手段，要求监控舆情的来源网站及发布者的一举一动，进行行为与内容的审计甄别，一旦发生危害社会的情况立即报警，快速取证，封锁机器，恢复数据和攻击痕迹，进行删帖然后跟踪肇事者以及事态发展的来龙去脉，控制舆情走向。在2月的捷蓝航空全国航班延误事故中，尼尔曼不仅在YouTube上发布道歉视频，更做出真金白银的处理(chǔ lǐ)承诺，公司赔付1600万美元的免费机票券及承担400万美元的其他开支。尼尔曼的道歉信发在Youtube上，非常贴切，也非常有传播(chuán bō)力，更引发了传统(chuán tǒng)媒体的关注，博取了公众的理解和宽容。
从捷蓝的道歉，我们可以看出：企业必须要有敢于认错，勇于担当的责任意识。负面处理在新时代，企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和控制信息，使损失降低至最低限度。很多危机公关处理，有敢于承认错误的态度，却缺乏勇于担当的具体行动。否则光说不练，不仅会贻误战机，还会失信于公众，而一旦失信于公众，危机就极可能演变成灾难。不管危机会给企业带来多大的损失（loss)，都要以负责任的态度来维护公众的利益。事实上，捷蓝这种勇于担当的处理，虽然在短期内会带来巨大财务损失，但从长期来看，却有着极大的晕轮效应，此种品牌形象传播(chuán bō)价值是无法估量的。
通过此案例(àn lì)，我们可以得出：道歉也可以成为企业竞争力。
相对于一些企业领导人的不敢不愿不善于（擅长)道歉，尼尔曼不仅善于道歉，而且把道歉转化(transformation)为一种企业竞争力，向公众传递一种诚恳、谦卑的态度，得到公众的认可和宽容。公关公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和 接纳。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系，需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。同时，透过道歉的背后，反应出企业负责人的一种新的领导力素质谦逊、沉静、大度的领导作风。面对危机，我们的企业应该敢于道歉，愿意道歉，善于道歉，要记住，惟有真诚道歉，才是化解危机的最佳利器。
倍酸公关十大网络公关之一，国内颇具竞争力的网络公关公司之一，专注于政府企业危机公关的处理，以危机公关、舆情监测、整合营销为主要业务的服务机构，业务微信：beisuan123。在激烈的市惩户(消费者（Consumer))、上游供应商、竞争(competition)对手、政府部门、企业内部等整个价值链中，各种错综复杂的关系(relationship)都有可能把企业置于一个危险的境地，于是危机成为每一个企业不得不高度认真对待的问题。负面处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。而风险如果不经过预防和管理，有57%的可能性(Possibility)在一年内转变成危机，危机不及时控制，就可能造成非常严重的后果。
面对危机，企业应采取三不原则(Principle)：对危机不回避，对危机造成的后果(hòu guǒ)不避重就轻，对自己应该承担的责任不回避。同时还要牢固树立四个一旦：一旦发现问题，就毫不犹豫(yù)正视它;一旦感到情况不妙，就进行彻底（thorough)大检查，以便在清理(liquidate)过程(guò chéng)中能抓住爆发危机的原因（Reason）;一旦发现危机来临，立即通过传播(chuán bō)媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况;一旦危机已经降临，就集中(jí zhōng)所有部门的意志和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。
笔者认为，处理(chǔ lǐ)危机的最佳利器就是道歉，通过( tōng guò)媒体向社会公众第一时间真诚的道歉。坦白从宽，抗拒从严;勇于面对，真诚道歉;博取同情，赢取信誉。企业千万不要沉默不语，千万不要说无可奉告，更不要试图躲避媒体。现在是全天候的信息爆炸时代，任何延误都可能（maybe)被误认为是犯罪，由此而造成的公司信誉和业务上的损失（loss)是无法弥补的。据权威机构调查显示，超过75%的公众听到无可奉告这句话时，会将这句话视为是默认有罪。无可奉告给人的感觉是心虚，逃避;有错误，但不承认。不要试图躲避媒体。出现危机试图躲避媒体的企业实在是自欺欺人。躲避媒体只会激发(excite affected)记者挖掘（excavate)新闻的钻劲，何况躲避本身就意味着心虚。7月西安杨森公司在息斯敏事件中的回避事实，对媒体报道(The report)不做任何评价给人的印象就是公司的产品确实是有问题。
道歉真的那么难吗?其实不难，难的是企业的心态。很多企业出现危机时，不是快速、主动、坦诚与媒介沟通，通过媒介向公众道歉，而是简单的将媒体视为毒蛇猛兽，将其据之门外，试图采取鸵鸟政策或者是对媒体采取恐吓的方式(fāng shì)。
我们来看看捷蓝面对危机是如何道歉的。舆情监控重要性毋庸置疑，如何处理，常用说法是网络舆情监控。似乎监控比起警察24小时布点随时准备抓人，更有噱头，更唬人！实际上，监控是非常规的暴力手段，要求监控舆情的来源网站及发布者的一举一动，进行行为与内容的审计甄别，一旦发生危害社会的情况立即报警，快速取证，封锁机器，恢复数据和攻击痕迹，进行删帖然后跟踪肇事者以及事态发展的来龙去脉，控制舆情走向。在2月的捷蓝航空全国航班延误事故中，尼尔曼不仅在YouTube上发布道歉视频，更做出真金白银的处理(chǔ lǐ)承诺，公司赔付1600万美元的免费机票券及承担400万美元的其他开支。尼尔曼的道歉信发在Youtube上，非常贴切，也非常有传播(chuán bō)力，更引发了传统(chuán tǒng)媒体的关注，博取了公众的理解和宽容。
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通过此案例(àn lì)，我们可以得出：道歉也可以成为企业竞争力。
相对于一些企业领导人的不敢不愿不善于（擅长)道歉，尼尔曼不仅善于道歉，而且把道歉转化(transformation)为一种企业竞争力，向公众传递一种诚恳、谦卑的态度，得到公众的认可和宽容。公关公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和 接纳。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系，需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。同时，透过道歉的背后，反应出企业负责人的一种新的领导力素质谦逊、沉静、大度的领导作风。面对危机，我们的企业应该敢于道歉，愿意道歉，善于道歉，要记住，惟有真诚道歉，才是化解危机的最佳利器。
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