积极应对网络危机公关到底有多么重要？

积极应对网络危机公关到底有多么重要？品牌遇到危机后怎么办，是矢口否认问题，还是充耳不闻。陌陌公关总监伯通给出了他的观点：品牌需要能够接受惩罚。

这是什么意思？我来解释一下：当品牌出事的时候，就是我们向顾客证明只要我出问题，你就可以惩罚我的大好机会。我们只要痛痛快快地接受惩罚，老老实实地付出代价，品牌就升值了，这才是品牌的游戏规则。

但实际情况是，当品牌受到损害时，企业往往会陷入一个状态否认并愤怒。

比如三星的Note7爆炸门，再比如宜家的夺命六屉柜事件，这些我们心中的国际名企，在面对品牌的负面时，无一例外都是否认在先。

那这么做的结果如何？三星边捂着被打肿的脸边宣布全球召回，宜家在一片骂声中宣布无条件召回中国地区所有的六屉柜。用一句话来总结就是：越要脸的品牌，到最后越没脸。

如果说社交网络进入了3.0时代，那危机公关也早已进入2.0时代。即到了社交媒体的时代，Bad News传播的效率和半径都得到了空前的提升，用我的话来讲就是：不用5分钟，坏事传全球。

在新媒体高度渗透当今社会的情况下，捂口子的危机公关处理方式不仅效率低下，还容易在交涉的过程中使得危机进一步恶化。继续沿用以前的处理方式已然不行，对于2.0时代的危机公关来说，思维的转变要比处理方式的更新更为重要。

首先，面对危机不要去想为什么受伤的总是我。

百度的李彦宏显然就有这个疑问：大家为什么总黑百度？

我们简单的来看一下李彦宏先生的表现。

有错能改，善莫大焉李彦宏写于百度内部邮件，评2008年央视曝光百度假广告事件，这也是李彦宏最后一次接近道歉。

有了百家之后，负面新闻明显变少。李彦宏赞扬百度百家。

这次公关应对，不够及时，酿成了一次大的危机，舆论完全被带跑了，我们的声音被淹没了。我坚持认为我们的价值观是好的，是高尚的。李彦宏写于内部邮件，评价血友病贴吧事件。

每当夜深人静的时候，我就会想：为什么很多每天都在使用百度的用户不再热爱我们？李彦宏写于内部邮件，评魏则西事件。

尤其是最后一句，有位知乎的朋友这样回答：作为一个智力水平一般的人，我都能明白为什么很多每天都在使用百度的用户不再热爱百度，李彦宏为什么还要每晚去想这个问题？

在这里，我不知道李彦宏是真的觉得百度的价值观没问题，还是因为要面子，但结果肯定是很难看的。

如三聚氰胺的毒奶粉事件，三鹿花300万求百度屏蔽负面，你看，多要脸。然后被新西兰总理直接告到了中央，接着全国彻查，22家乳品公司检测出三聚氰胺，三鹿完蛋。

再比如非典时期的卫生部，当时卫生部负责人对外宣布疫情得到了控制，只有几个病例而已，可真实情况是光一所医院就躺了30多个病例，最后被外媒捅了出来，不得不临时撤换卫生部长，正式公开疫情，这一记打脸也是足够响亮。

其次，面对危机必须内部统一，承压过渡。

公关最难的不是写条让人满意的微博，而是统一系统内部各方利益和意见；最难的不是说一句人话，而是说一句既符合上意又不留后门的回应；最难的从来不是对公众和外界的沟通，不是文案的炫技，而是确保庞大系统在面对压力时的平稳。

我们可以先看几个典型案例来加深上面那段话的理解。

压力测试失败之一：以厂为家的如家员工

4月6号，弯弯发微博第二天，山东台录制视频，大量如家员工猜测该事件为炒作。4月8号，上午如家集团道歉，下午该视频播出。4月9号19点警方公布结果，本来这件事到此就可以结束了。可如家员工刘经理的视频截图于当晚21点被微博大号转发，于是又引发了一波舆论浪潮，如家集团不得不再次出来发表声明不代表集团观点，已严肃处理该员工。

压力测试失败之二：抱团取暖的警员

深圳警员扣留两女生的视频被传到了网上，舆论不断声讨视频中不断爆粗的警员。而身为同一阵营的警员们纷纷表达了自己对舆论风向的强烈不满，警员大V们也在微博上给出了自己有情绪的看法。

结果导致危机升级，从个别警员的执法不规范提升到了整个警员阵营的公信问题。其实，急于维护自身群体的心情可以理解，但不要作为猪队友去提升危机等级更重要。

压力测试失败之三：为主分忧的优酷运营

少年不可欺事件在优酷官方致歉平息后，优酷运营部门将四年前上传的名为国外少年玩转气球航拍集锦的视频置顶在优酷首页，潜台词就是：你们的创意国外四年前就有了，明白？本来已经平复的事件再一次被点燃。

所以在攘外未先安内的情况下，每一次自以为维护了己方利益的发声都是埋下的一颗雷，就等着外界来引爆掀起一轮新的高潮了。

给大家分享一个会内部影响公关决策的图，这些都是雷，自己内部先给排了，再说对外的事情。

最后，面对危机尽量对事不对人。

邦无道，危行言孙是孔子的一句话，意思是国家无道，还是要正直，但说话要随和谨慎。

当道理是你的，群众是他的，而你势单力孤的时候，道理也可以变成他的。不要在必输的情况下逞英雄，也不必在无理的环境中讲理。否则，你就永远没有讲理的机会了。当你不小心进入危邦或乱邦，就必须认清情势，明哲保身地想办法全身而退。再在全身而退之后想办法平反。

简单的说，在公众舆论面前，要认清形势，识时务者为俊杰。认错的时候不要在文中加上话茬子，大家可以去看看马锐拉翻译的优酷对少年不可欺事件的声明，就知道被人打脸是多尴尬的一件事了。

其实，有必要跟大家再普及一次什么是公众舆论，大致上可以分为以下几点：

在面对这类公众舆论的时候，需要特别注意以下几个雷点：

人们其实没有他们看上去或者声称的那么在乎你怎么处理危机究竟过错几何，人们需要的是态度。尤其是互金行业，一次公关危机就足以令一个企业万劫不复，在金融面前，人们对危机的承受预期往往更低。如何应对互金行业的公关危机，是FIN品牌观一直在研究的事情，欢迎大家踊跃探讨。