那些年被曝光的互金平台如何危机公关？

倍酸公关

从怀揣2000元北漂创业，到缔造市值曾高达700亿的上市公司，再到成为公众口诛笔伐的对象。

从《写在趣店IPO之日》，到《趣店罗敏回应一切》，再到如今的《<趣店罗敏回应一切>，我犯了哪些错》。

趣店飙车式的危机公关终于渐渐放下了速度。

时下正值互联网金融掀起新一轮的理财热潮，互联网金融的内在本质是金融与互联网的集合，而互联网的身份是一种工具，互金企业正是将金融的思维与互联网金融技术相融合，为理财提供更为便利的服务。

但高关注度下的互金企业哪怕会因为一个投资人的不满，都会掀起舆论风波。拥有十年发展历史的互金行业，总会出现需要修补的地方，也需要时间去逐渐完善，可信息社会中负面总比正面传播的要快，考验互金企业危机公关能力的时代也将到来。

那些年，互金企业的危机公关

e租宝：

e租宝事件的爆发，给很多人带来挥之不去的阴影，曾今邀请名人站台的e租宝收获了多少投资人的信任，但e租宝事件爆发之前，e租宝的危机公关确实欠妥。2015年12月3日， 一则 互联网金融平台e 租宝遭经侦突查，40 余人被警方带回调查，疑涉嫌非法吸收存款、自融等问题。消息刷爆朋友圈。随后e 租宝连发两篇公告，说明只是e租宝深圳某代销公司有员工正在协助当地经侦部门了解情况，相关人员目前已经返回。

2015年12 月4 日e 租宝向多家媒体发送律师函，要求删除相关报道，并公开道歉。某第三方收到律师函后，发文反击细数e 租宝十大疑点。自此，e 租宝遭经侦调查事件转变成e 租宝与某第三方的撕逼之战。之后，某第三方官网被黑客攻破、收到律师函、高管接到呼死你电话、总部大门被泼红漆，撕逼事件进一步升级。

红岭创投：

2017年12月26日，媒体消息，红岭创投在成都的项目疑似出现纠纷，昨日晚间，董事长周世平在红岭创投社区对相关情况进行了说明。声明显示，成都项目出现2000万逾期。周世平在文章中怒斥当地政府个别工作人员明显不作为，甚至纵容部分购房户聚众闹事，扣押红岭成都分公司工作人员。

2017年12月26日晚间，红岭创投董事长周世平在红岭社区发布帖子成都新都区鲜花小区;项目说明，称该项目自2016年6月21即开始逾期，截至目前为止逾期本息2千万。随后，红岭创投官方发布公告对该项目情况进行详细说明。

公告称，该项目逾期原因为借款企业资金链断裂导致鲜花优活居楼盘停工，这引起部分购房群众不满，项目逾期本金为1500万并已经由成都市蜀都公证处在3月27日核实债务并出具执行证书。但是后续在项目处置过程中相关各方并未达成一致意见，红岭创投在成都分公司还受到堵截、谩骂、跟踪，后续还收到了通过电话、短信、送花圈等形式进行的威胁和骚扰。

后续，红岭创投将配合政府相关部门工作，推动项目进展，促使事件得以解决。

借贷宝：

2016年10月20日，网易财经发布微博称，在北京东城某小区的招待所内，来自山东、江西、重庆等地的借贷宝用户聚集在这里，几天之内，有人离开，也有人陆续到来。

当天，借贷宝发布公告称，千名受害者聚集维权的事件，事实真相是，10月19日，十几名恶意滋事人员来京，并在公司办公场所外聚集，企图通过给公司施压，为其垫付债务款项。

2016年11月24日晚，央视焦点访谈对网贷新规落实情况调查报道，点名高利贷事件频发、女大学生裸条频现的借贷宝。根据央视调查结果，借贷宝平台存在违规现象，包括借款额度超过监管红线，一些人利用借贷宝做着借入贷出的赚利差生意。

当晚，借贷宝回应称，公司已于早前去决定取消赚利差功能，并下调借贷额度（个人借入金额不超过20万），以符合《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法》的要求。

2016年12月22日，借贷宝向媒体表示，已经根据流出的10G裸条中的身份信息找到其中的109名裸贷女性用户，并请第三方催收公司停止对其催收。

此外，面对近期上市而被爆出负面的借贷宝，并没有做出回应，这或许也是其危机公关策略。

从借贷宝屡次面对危机事件来看，其公关每次都能作出及时回应，并进行相关调整和改善，让借贷宝在一次次危机中平安无事，这是借贷宝危机公关值得肯定的地方。

趣店：

2017年10月下旬，趣店上市遭受质疑后，《趣店罗敏回应一切》引起了行业内外人士的口诛笔伐。

那篇《趣店罗敏回应一切》中令人记忆犹深的一句话是，用户借钱不还一律不催收，当福利送了、以及为发现名义和实际利率超过36%的人，提供100万资助费用等等罗敏这些试图洗脱趣店商业模式的原罪的话语，沦为笑柄，成为互金行业笑谈时的金句。

紧接着，罗敏进入了静默期，不再接受任何采访，发表任何言论。

2018年1月14日，《<趣店罗敏回应一切>，我犯了哪些错》一文通过微信公众号发出，行文中可观态度真诚，没有了往日的犀利言论。

不过此次危机公关的效果还有待验证，但另一个层面来说，这最起码是一个好的开始。

也谈互联网金融行业危机公关

智库中给出危机公关定义是：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分。

互联网金融本质是金融，互联网是工具，企业是桥梁。因此，特有的金融属性和互联网特性，给互联网金融行业带来特殊的流动性风险。

新金融深度认为，互联网金融行业的危机公关需要把握住三个本质，也是处理危机公关应有的认知：

1.危机公关的态度比事实的真相更重要

互金一旦被曝光出负面，需要及时应对，由于首因效果的影响，公众普遍上比较相信负面的信息。例如逾期事件，投资人即使是不相信的情况下，也会对自身投资的资金保持警惕，因此正确的态度比先发的澄清事实效果来的更有效，但是事实也要随后澄清，引导投资人的认知，也让媒体的报道及时跟上前篇报道。如果处理危机公关的态度，是对立的、模式的、高高在上的、形式主义的，就会把事情不断地激化，引发更大的不确定性局面出现。

2.寻找替代性热点好过强撑应对

对于从不缺乏热点事件的信息社会来说，互金行业的危机公关也可以以围魏救赵方式，从外围舆论引导，转移舆论的话题，也留下充足时间给企业缓冲和分析事件的重要性。以趣店为例，趣店掀起舆论大波后，罗敏突然采取静默方式，应对此次危机公关，要知道外界对他采访的话语有一肚子的问题想要知道，此时的静默相对来说有写不恰当。或许可以从另一面从新阐述下，此前的言论，展现出企业一定的担当，以趣店本身的热点重新选出正面话题，当然这也只是新金融深度脑补YY。

3.一味删除是大忌

新金融深度遇到很多这样的情况，一旦某个互金企业出现负面报道，企业公关首先就急着联系媒体要求删除稿件，理由很多：报道不实、不删会法律诉讼，甚至提出多少钱删稿等等。互联网金融平台，特别是在出现负面贴子或新闻时，将资源忙着删稿也是大忌吧，如果是通过正面、正能量的新闻去覆盖掉所谓的负面新闻，通过关键词定向法、用户关注的内容等角度出发，去巧妙地制造内容，然后可以寻找高权重的新闻门户网站发布正面内容，那样的效果会来的更深些。

4.危与机并存的公关

十年发展历史的互金行业出现出坏账或逾期也是符合常理的，当平台被媒体曝光时，不要一味地去否认现状和逃避问题，也可以通过这次负面也寻求树立正面的机遇。新金融深度曾和某平台负责人聊到公关这位平台负责人说道，平台出现负面我们是不怕的，这也是传播平台的一种机遇，可以在这里面做足准备，充分树立起一个正能量的平台形象。

上述是新金融深度小编的不才看法，互联网金融行业或许比小编的认知要复杂的多，行业的危机公关也不能是一家之言。但总而言之，行业内媒体曝光从来都不是其目的，可以说是倒逼企业改进的一种方式。一个行业的媒体监督，也会促进行业的健康发展。互金企业也要敢于直面问题和发出自己的正面声音，正视和解决既有现实问题，才能换来用户对平台的深度信任感。

附罗敏回应全文：

时间过得很快。从上次接受采访回应一切到现在，两个多月过去了。这两个多月里我一直在反思，为什么那么多人都比较负面地看待我们。回头来看，还是因为我当时不够成熟。

在2017年10月18日趣店IPO后，成人礼来的太快，作为一家上市公司CEO，我其实还没有做好面对公众的心理准备。IPO之前的我一直刻意低调，不接受媒体采访，在上市前后我都没有打算去和公众直接沟通，想着做好我们自己的事情就可以了。现在想来这种心态是不对的。这个道理我花了近一个月的时间，和很多业界前辈深聊才醒悟。公关不仅仅是我们公关团队的事，也是我的事。作为一家公众公司的CEO，已经站在了聚光灯下，内心却又排斥和公众直接沟通，这是我在认知上的一个错误。

认知错了，后面的形势就无法控制了，接连出现车祸。

首先，我不应该只接受一家媒体专访，而是应当在第一时间以召开媒体见面会的形式和尽量多的媒体朋友沟通，让大家快速了解趣店，而非自己想当然地让大家自己去看招股书，用一句招股书上都有来做回应。先不说招股书是英文，好几百页，就算是中文要找到大家各自关心的内容也不容易，我自己不花时间和公众解释，又凭什么期望大家会花时间努力地去招股书中寻求答案呢？

其次，《趣店罗敏回应一切》专访出来之后，我听从了一些建议，取消了所有的采访，这更是一个错误。这个鸵鸟政策并没有让大家对我们的质疑消停，反而是产生了更多质疑，得罪了更多朋友，本质上还是一种逃避。

我的心态在当时是有问题的。我记得当时的我非常委屈，心中想着，我们这么乖，这么积极主动合规，为什么还要枪打出头鸟啊。那时的我，心态出现了失衡。

后来的某一天晚上，我突然醒悟了。

在过去创业的十几年里，得益于改革开放的大好形势，得益于金融准入的良好市场环境，得益于火热的互联网投融资环境，一个从小镇走出来的没有任何背景的青年能够拿到巨额投资、带领一家企业三年多就上市，这和我们的用户、政策大环境都分不开。我作为企业家享受到了新时代的红利、市场的红利，成为一家上市公司的董事长、CEO，在看到公众有人质疑我，有媒体diss我的时候就心里不爽，这完全是一种不成熟的表现，甚至一度有点抵触情绪，这是非常不对的。

还好我快速理解了这些道理。未来趣店和大白汽车发展的过程中肯定也不会一帆风顺，还会犯一些错，所以我开了这个公众号，和大家直接沟通。我真心觉得接受公众的监督，接受一切的批评意见，有则改之，无则笑之，才是一家上市公司CEO应该拥有的胸襟，也是带领企业基业长青的重要一环。这堂与公众沟通的公共关系课我会怀着战战兢兢的心情去努力学习。罗敏

倍酸公关24小时QQ客服d@ningmengpr.com