2017年灾难级危机公关案例

1.携程在手，看清楚再走

10月9号女演员韩雪微博指责携程的销售套路：捆绑销售

用户发现并手动取消隐藏在订票信息下的"预选保险框"，但是"仍被套路"，且投诉未果。

在这条微博最后，韩雪要求携程诚实面对问题，向公众致歉，并奉劝"携程在手，看清楚再走。"

事件可谓是占了几天的热搜，正在吃瓜群众万千网友坐等携程官方有力声明的时候

携程官方回应：

对于韩雪的投诉官方会按正常流程处理，但是并不会就此事发表任何进一步说明。

面对用户的质疑，携程的危机公关处理方法核心操作法则，以不变应万变：

事件正在查实，耐心等待官方通知吧！！！

还望携程对用户多些诚意和诚恳，少些敷衍和套路！

2.亲子园虐童事件

11月初网友曝出上海携程自办的亲子园幼师虐童视频，视频中出现推搡孩子、强行喂食芥末等行为。

 

 

这次事件被曝光后的几个小时，携程在其旗下公众号携程黑板报发布了第一篇公关稿件：

这篇公关稿把携程自己的责任定义为为监管责任，此外文章中强调该项目也获得了上海市政府、总工会等政府相关部门的支持和鼓励，这点的确会导致大众更加的不满！

接着，携程CEO孙洁发表了一封内部信，但是依旧没有扭转事件的走向。

但是这个公关事件中最大的最失败的一笔在于携程试图通过对消息的封锁来解决问题。

有句话叫做：欲盖弥彰！

携程亲子园虐童事件可谓对携程的品牌又一次的挫伤，想要重新赢得大众的信任对于携程而言，显然未来还有很多工作要做！

 

中国好队友周亚辉助攻，趣店罗敏回应一切，结果不出意料的玩砸了！

美东时间10月18日早，罗敏出现在纽交所门前

这次罗敏的出现是为成立三年的趣点，敲响纽交所的钟

美东时间9:30，美股开盘

美东时间11:00，趣店开始公开交易，开盘价高达34.35美元，市值高达113亿美元

趣店成为在美上市市值最高的中国互联网金融公司

投资人获得千倍回报无疑这是一次极其成功的IPO

83年的罗敏也成为了人生赢家！

敲钟8小时后，趣店的第二大股东昆仑万维的董事长周亚辉发长文揭秘趣店投资全过程

就在中这位中国好队友周亚辉洋洋洒洒一万多字里面，周亚辉大概也是激动过了头，透露了太多不宜暴露的东西，这篇文章也成功的刷了屏，成功的引来了诸方的质疑。

10月22日，罗敏接受了卢泓言的采访，在这场号称《趣店罗敏回应一切》的采访文章里，涉及了太多敏感问题，罗敏回应了此前媒体和公众对趣店向学生放高利贷、受制于支付宝和其风控系统的质疑。

当卢泓言问到罗敏关于趣店的催收问题时，罗敏的回答着手让吃瓜群众惊讶到了！

在罗敏接受采访的2天后，不出意外的趣店股价大跌将近20%。

 

美联航CEO穆诺茨的黑公关

2017年4月9日，一则小视频在网络疯传，美联航3411航班因为超售，随机选中亚裔乘客"扔下"飞机

4月10日，美联航官方发布了CEO穆诺茨的一份简短声明，提到对于重新安置的乘客的道歉

显然这份声明避重就轻，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。

随后穆诺茨在一封员工信中写道：

当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力。

穆诺茨称他们是好样的，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。

邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒，中美社交媒体上大量信息称欲抵制美联航。

甚至有人在白宫请愿网站上发起签名，要求美国联邦政府对4月10日发生的美联航事件展开调查。

CEO穆诺茨亲手搞大了美联航的危机，让公司的市值一夜之间蒸发近10亿美元。

面对压不住的舆论（抵制美联航），穆诺茨在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉，声明美联航对这一事件"负全部责任"，表示类似事件不会再发生。

另外，美联航发言人表示，当时整个航班的乘客都将获得退款。

CEO穆诺茨可谓是靠着自己搞大了美联航的危机，可谓是自「黑公关」的典型代表，可谓是财富和信任双重丢失！

无独有偶，香港航空也摊上事了

事情还需要追溯到2017年3月13日，赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。

最后只能露宿机场！

香港航空的官微在17个半小时后，给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复：

17个小时才得到回复对于微博而言可谓是很不及时，回答内容夸张，更是自称本少，整篇文章，更丝毫看不出有道歉的意思，配图也的确想点火的即视感。

此外，标题「关于很"势力"的回应」，也多少有点想撕逼对骂的味道。

香港航空这次危机可谓是死在了自己的「本少」上！

说好的顾客至上，服务为王呢！！！

 

包贝尔投资的辣庄火锅，上了热搜更打了自己脸

2017年3月22日，明星包贝尔投资的辣庄火锅店被爆料火锅店用牛血兑水冒充鸭血

事情发生后，包贝尔自己通过微博道歉

微博中包贝尔否认了对这件事情知情，但网友们显然为之不买单

包贝尔早前做出的「食品安全」种种承诺再次疯狂打脸

这个事件证明：永远不要低估大众的智商和双眼！

面对危机，也许学不来海底捞、阿里腾讯这类企业的公关技巧，但是少些敷衍，多些诚意，少些套路，多些真诚，少些甩锅，多些坦诚，这样做其实并不难！