房地产行业业主维权危机公关处理技巧

危机公关处理是房地产开发商绕不过的问题。业主一言不合就拉横幅、举牌抗议，或者拉人围堵售楼处，甚至还可能遇到狂暴的业主，面对这些突发危机事件，房地产行业开发商能抵挡得住吗？业主维权事件曾让万科、中铁、富力大集团企业陷入舆论危机，面对弱势的买房群体，房地产开发商的危机公关处理正确了吗？

倍酸公关指出，近年来房地产和业主的矛盾纠纷屡见报端，赠送面积成违建、学区泡汤、精装修标准降低、升龙天汇车位乌龙等，还有物业纷纷，业主维权事件不一枚举，闹得沸沸扬扬，给房地产开放商形象造成极大损害，面对业主维权，房地产开发商要如何开展危机公关处理呢？

房地产危机公关处理技巧

1、成立危机公关小组

危机公关小组的职责就是观察监控有关开发商的信息，处理业主纠纷矛盾，小组成员应善于观察、长于沟通，小组成员中至少要包括得到一定授权的副总以上的领导，最好还要包含外聘的高级公关和法律顾问，对于难以解决的特别危机事件，需要总经理和董事长出面，便于迅速决策，以示重视并缓和矛盾、平息事态。

2、掌握信息、收集问题

对业主关心和反映的问题进行整理统计，不但要售楼处，还包括网络上出现的相关信息，因为网络时代，业主维权不光在售楼处闹市，一言不合就会传到网上，加上愤怒之下煽动网民，很可能会造成不可预估的坏影响，危机公关小组应当具备网络舆论监控意识，随时通过不同渠道收集业主网民以及媒体所关心的事情及反映的问题，进行信息整理、分析，针对不同情况提出合理化建议或解决方案，及时报公司领导，其实每次的危机事先都有预兆，能够从先兆中预测到危机，并提出防范危机的对策，比挽救危机更重要。

3、制定危机公关处理计划并仔细做好准备工作

易引发交房入伙纠纷的主要原因是较有限的，因此房地产开发商充分的准备和正确的处理方式，会使企业危机公关处理更加游刃有余，而不至于面对突发状况惊慌失措，演变成不可收拾的残局，或是灭顶之灾。对于有一定影响力和较为苛刻的业主，应当区别对待，还可适当考虑给予补偿。

4、处理网络危机公关反应要快

网络时代谣言传播非常快，房地产开发商要迅速出击网络谣言，更不能给对手可乘之机，最好现场办公解决。危机公关处理速度越快，影响就越小。往往是危机发生的最初24小时，危机的走向就已经完成了。因此解决危机只有采取比平时更为严厉、更为迅速、更为强有力的措施，才可能在业主面前赢得信任，昭示诚意。

5、做好媒体传播

包括网络和公告栏的传播计划，针对网络谣言和业主反映的问题，及时在媒体上刊登声明，予以澄清。另外，通过媒体正面宣传楼盘优势，传达其他客户对项目的赞誉或客观、正面的看法，以冲抵、减弱负面消息的影响。

6、错开收房时间

交房入伙的纠纷就那几种类型，但集体交房人太多就容易出现问题，所以交房入伙时间不要太集中，最好避开"五一"、国庆节、春节等长假期间，以免产生大的负面影响。

7、危机公关处理态度要诚恳

以诚待人，开发商要勇于面对事实，及时、真诚向业主解释，或表示歉意和诚心，并将解决方案告知业主，通过细致、周到、热忱的服务化解矛盾与纠纷。因为危机事件中，业主和媒体不仅关注事件本身，还特别关心房地产开发商的态度，任何不周到都会引发猜疑，从以前的案例来看，90%的房地产危机公关恶化都来自于与当事人采取了不当的态度有关，业主维权的根本目的是要解决问题，因此对方只是想看到一个负责任、有诚意的开发商，能有效解决问题。

8、与政府保持良好的关系往往会起到事半功倍和起死回生的作用。

9、确保与业主沟通渠道畅通

有效沟通是危机公关处理的一大原则，因为做好线下舆论源工作才是掌握舆论主动权的关键，因为一旦业主沟通受阻的话，他们就会寻求媒体帮助，或诉诸网络，走入这一步，事情影响将超过可控制范围，房地产开发商将面临巨大的危机公关考验。