新媒体环境下网约车企业危机公关存在的问题

倍酸公关

1、危机公关反应迟缓

危机发生时，网约车企业各部门反应迟钝，面对已经发生的负 面事件不予重视，没有在第一时间对危机事件做出反应，而是经由 网络媒体的大肆传播使得事态难以控制以后，才被动的借助媒体进 行辟谣、澄清等善后处理工作。很多看似很小的问题， 没有引起 足够的重视，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

2、事件信息不透明

网约车企业在事件发生后不仅没有正面公开事件处理情况，甚 至是通过其他噱头转移公众的注意力，使公众的眼光从事件本身转 移到另一方面。这种态度不但没有尊重公众的知情权，同时也使网 约车企业在公众心中的形象一落千丈。企业不仅认为媒体与公众都 不明情况， 还有着推卸责任的情况发生，认为这样做是不为人知的。 然而这是对公众、利益相关方及企业自身的不负责，甚至上升到了 网约车企业是否有社会道德责任的严重问题上。

3、负面舆论难以控制

新媒体的自由性、快速扩散性，导致新媒体不易管理，网约车企 业的网络监督力量也相对比较薄弱，负面舆论难以控制。再加上在 新媒体环境下网络发言人的身份隐蔽，并且缺乏相对的约束和有效 的监管，公众意见难免具有强烈的个人看法，并且对事件的评论也 不是完全的客观、全面、 系统。因此，网络上经常出现一些不理智、 不 真实的言论。这就加大了网约车企业对负面舆论控制的难度。

4、难以获得公众信任

当出现危机事件后，网约车企业的管理人员并没有在第一时间 向公众解释说明情况，对消费者产生了损害，也没有以积极的态度 处理解决受害者的问题，展现出敢于承担责任、对公众负责任的企 业文化。网约车企业不仅没有第一时间向公众表明危机解决的进行 情况，与媒体和公众保持良好的互动和沟通，反而对事件的处理敷 衍了事， 回避问题， 所以在无法获得公众的同情和理解的同时，还失 去了公众对企业的信任和尊重。夏 羽，李爱宁 节选：新媒体环境下网约车企业危机公关策略研究