公共关系危机案例富士康危机公关应对策略

倍酸公关

随着世界经济与科技的不断发展，社会环境日益复杂多变，受众尤其是消费者需要的多样化以及大众传播媒体的推波助澜，使得企业危机事件越来越呈现出多发性等特征。

从《公共关系的基本原理与实物》一书中，我们得知危机指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。危机公关指的就是发生此类事件时的公共关系管理活动，即运用公共关系的手段对此类事件的处理。[5]

与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。而作为世界著名500强企业之一的富士康，由于其并未直接面对消费者，导致长期以来公关意识淡薄，而接二连三的跳楼危机提醒富士康应改变以往对公关的不重视态度，进一步提高公关处理能力，重塑企业形象。

1.基于5S原则的危机公关应对策略

5S原则是游昌桥先生率先提出的危机公关对策分析原则，即承担社会责任原则（SHOULDER THE MATTER），真诚沟通原则(SINCERITY)，速度第一原则(SPEED)，系统运行原则(SYSTEM)，权威证实原则(STANDARD)。

1.1承担社会责任原则

危机事件发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论孰是孰非，富士康应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此富士康应该站在受害者或其家庭的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

1.2真诚沟通原则

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指三诚，即诚意、诚恳、诚实。企业在处理危机事件中若做到了这三诚，则一切问题都可迎刃而解。

(1)诚意。富士康应该在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现富士康勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，尽最大努力赢得消费者的同情和理解。

(2)诚恳。富士康要一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，并及时与媒体和公众沟通。

(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。或许社会公众会原谅一个企业的错误，但不会原谅其说谎。

由此可见，富士康在面对公关危机中，要积极并及时地与员工沟通。除与一小部分员工面对面交谈外，企业可以制定公关调查方案，运用随机抽样调查法对员工进行问卷调查。问卷设置的问题可以分为客观与主观，封闭式（如：您认为企业对您的工作是否重视？A很重视B一般重视C有点忽视D很不重视）与开放式（作为我们企业中的员工一员，您有什么话想对您的公司老板说吗？请把您的想法写下来，谢谢您对我们的信任）。

1.3速度第一原则

中国有句古话叫做好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会如病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠、真实、客观、准确的消息往往不多，社会上充斥着流言甚至谣言。因此富士康要想处理好公关危机，就必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶性循环方向发展。

1.4系统运行原则

 危机的系统运作主要是做好以下几点：以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进，标本兼治。[6]

1.5权威证实原则

在危机发生后，富士康不应该自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者尤其是该领域的专家学者在前台说话，使消费者解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任。

2.治标不如治本，加强企业文化建设

治标代表着头疼医头，脚疼医脚，一般情况下，在处理复杂的公关危机中，我们最先应该做的事情就是短时间内我们能够处理的事情，也就是治标。在这次公关危机中，富士康集团也采取了治标的手段，如总裁郭台铭亲临深圳富士康工厂；厂内安装了防护栏；心理辅导人员的增加；敞开接待媒体和各方代表；要求媒体不再报道负面消息，以防止出现维特效应等。但是这种治标的方法只能缓解暂时的矛盾和问题，并不是一个长久之策。哲学上强调内因是根本，起着决定作用。在今后，富士康领导层应该要治本，方可根除问题。

富士康N连跳表明，企业管理和企业文化中必然存在一些问题，足以让员工丧失满足感和幸福感，使其产生心理畸变，最终导致选择抛弃生命。从现有的信息来看，这种消极影响产生主要是由于富士康员工尊严的损失、友情的缺失和人之为人的意义感和满足感的愈发冲淡。因此，我们的改变方式若仅仅局限于经济领域是远远不够的，企业应更加注重员工的尊严、体面和幸福与满足，这才是企业发展方式转变追求的终极目标所在。

企业文化的核心是企业的精神与观念，而这种精神和观念的终极载体都是人，因此以人为中心管理、保持企业内部和谐是企业文化建设的重中之重，只有坚持以人为本的企业管理思想才能够真正做到治本。

3.处理好企业内部关系尤为重要

梅奥的人群关系理论的内容主要包括以下几点：(1)工人是社会人而不是经济人 ； (2)企业中存在着非正式组织 ；(3)生产效率主要取决于职工工作态度以及他和周围人的关系。在这里，正式组织是为了实现企业目标所规定的企业成员之间职责范围的一种结构。在正式组织中，以效率逻辑为其行动标准，为提高效率，企业各成员之间保持着形式上的协作。在非正式组织中，以感情逻辑为其行动标准，这是出于某种感情而采取行动的一种逻辑。其缺点是可能出现集体抵制上级的政策或目标，强迫组织内部的一致性；优点是使个人有表达思想的机会，有利于提高工人们的自信心。人权关系理论强调对管理者和监督者进行教育和训练，以改变他们对工人的态度和监督方式；提倡下级参与企业的各种决策；并提出加强意见沟通，允许职工对作业目标、作业标准和作业方法提出意见，鼓励上下级之间的意见交流。

人群关系理论也在某种程度上预示着企业与员工关系的良好处理的重要性。有学者指出，进入21世纪，企业与员工的关系从屋顶学说走向土壤学说，即企业有许多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，互生互长，共兴共亡。因此富士康应树立员工满意第一、顾客满意第二、股东满意第三的观点。富士康应将员工关系视为根本与神圣，树立社会组织是由员工构成的，员工是起主导作用的独立群体，员工是社会组织同外部公众沟通的最有效的媒介;的企业意识；将员工的利益溶入组织的政策；建构员工第一;的公共关系哲学等。[7]

除此之外，企业领导层人文化的精神应有所提高。公布死者遗书是一件不道德的事情。逝者长已矣，惟愿他们安息。总裁郭台铭是想以此证明，人家是以死来骗取公司的抚恤。但是，对这种冤枉事的表达不宜过分。企业领导应从员工的实际所需出发，多思考自身平时对企业管理和与员工沟通所存在的问题，不应凡事都推脱责任。

4.企业应处理好与网络把关人及舆论领袖的关系

美国社会心理学家卢因于1947年在《群体生活的渠道》中提出了把关人（gatekeeper）这一概念。卢因认为在群体传播过程中存在着一些把关人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容才能进入传播的渠道。而网络论坛、BBS等虚拟空间的开放性和民主性，扩大了受众的媒介接近权，而这种论坛中没有了传统意义上的把关人，导致了网络上信息的繁杂和无序。因此，企业应处理好与网络把关人的关系，使其在网络上遇到不利于企业的负面信息时加强网络舆论的引导，甚至在必要时将不利于企业形象的负面信息消除。

所谓舆论领袖是指活跃在人际传播网络中的人，经常为他人提供信息、观点和建议并对他人施加个人影响的人物。[8]富士康应在危机发生时，尽快请舆论领袖来一起讨论谣言所传播的负面问题，澄清事实。即企业利用在社会上有地位、有身份、有影响力的人士，借助他们的权威与较高的信誉度来帮助企业对付、解决困难的局面。

5.主流新闻媒体要在公共危机传播中发挥应有的职能

首先，主流新闻媒体应及时地、真实地把危机信息报道给公众。其次，让新闻媒体能够更好地引导社会舆论。第三，主流媒体应及时缓释社会情绪。最后，新闻媒体应对危机事件进行积极反思。在这次富士康N连跳的危机处理过程中，主流媒体并不缺乏对那些负面社会事件的了解和原因剖析，但缺乏一种人文传播精神。主流媒介应在满足受众的知晓性的同时，更应该注重信息传播中的人文关怀，不应过度渲染煽情、煽动性的新闻报道，亦不宜过多过细地报道富士康员工跳楼的前前后后等恐怖新闻，以防止发生维特效应，应争做负责任的媒体，有效引导社会舆论。

6.实行信息公开制度，提高信息的透明度

 在危机发生初期，人们通常面临着知识和信息的不完全性、不对称性，这时企业又是公众和媒体的焦点。[9]因为人们最怕的是信息的不确定性，及时给予真实的信息，哪怕这样的信息使令人不愉快的，其结果不会是社会的混乱，而是有秩序的克服困难的行动。[10]因此，信息透明可以减少企业内部员工的损失，求得相关人士的谅解；也可以重新树立企业负责任者的良好形象；可以挽回社会大众对企业的信任。

小结

如何在公关危机中既保证企业利益的最大化，又不失消费者对企业的信心与好评，这是企业长久以来始终追求的重要目标。在这场智者与勇敢者的博弈中，拥有一个良好的企业危机管理系统并适时处理好公关危机是富士康成败的重要一环，它不仅仅是其发展道路的先行者与保卫者，更是富士康公司日后立足于世的角力保证，并为富士康名誉度和知名度的双赢局面上了一个定心的砝码。（作者系：辽宁大学07级新闻学）来源：人民网-传媒频道 富士康N连跳的公关危机与危机公关 温济聪