中国公关发展概述以及最常见引发危机的原因

倍酸公关

中国环球公关公司自此诞生，这也是中国本土的第一家专业公关公司，可以说，环球之路是中国公关业的一个缩影。在中国公关领域工作了整整20年，笔者欣喜地看到公关在中国蓬勃发展，人们对公关的认知度不断提升，但也注意到，在发展的过程中，中国的公关业还存在一些问题，而且在很多领域，公关还没有完全施展开拳脚，可以说中国公关起步晚、起步低、发展前景仍广阔。

中国公关发展概述

20年，在历史长河中仅是弹指一挥间，然而这足以使一门职业悄然而起并迅速成长为一个被政府认可并拥有广阔服务领域的崭新职业，这门年轻的学科遍地开花并焕发出迷人的魅力。各行各业开始注重形象管理，追求无形资产，企业文化、品牌形象、全员公关得到了史无前例的关注。

中国公关行业的发展大致分为三个阶段，第一，引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。

第二，适应和发展时期，1986――1993年期间，随着外资或合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有的大发展，1986年，中国环球与美国博雅合作，代理其在中国的业务，就是一个典型的例子。这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。

第三，竞争和专业分工时期，从1993年至1999年，中国公关事业的发展出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。此时，中国环球的业务得到迅猛的发展，人员不断增加，客户纷纷找上门来，中国本土的专业公关公司得到初步的发展。

2000年，是中国公关业的一个加速点，当时出现IT、汽车、房地产等各领域专业公关公司，不仅本土公关公司发展迅速，更多国际知名的专业公关公司进入中国，中国公关业日益成熟，在市场推广、媒介管理等公关手段上，积累了丰富的经验，在短时间内，有了很大的进步。

面对新世纪的机遇和挑战，我们清楚地看到中国公关业目前仍处在相对低端的项目操作阶段，有些公司注重扩大规模，人数不断增加，向产品促销、广告软文、展览展示以及与销售联系紧密的方向发展。我们认为公关公司应该减少一些操作性的工作，这些工作对锻炼公关公司的能力是有利的，但公关公司更应从顾问咨询上下功夫，要从企业的发展，更高的层面看待实务，要做一些有影响力的案例，要向高端咨询顾问领域转型，这才是公关业发展的最新方向，同时也是更高利润增长点所在。如危机公关和政府公关，在中国尚有很大的发展空间。

危机和危机公关

经济全球化和新环境造成了危机的频发，政府、企业、社会都在大谈危机意识，大力制定危机管理方案。其中大量涉及了公共政策管理的内容。公共关系在其中的地位和作用，主要是处理公共关系造成的危机。
这些年，环球公关在实践中摸索，通过帮助各类客户处理危机，在危机公关领域总结了许多经验教训。我们近年来操作过的著名案例包括探索奥妙降价的奥妙、二恶英奶粉危机、中美史克PPA危机、雀巢奶粉危机、默克财务危机等。在处理这些危机的过程中，笔者发现，随着经济的发展，在中国发生的危机越来越多，而且有很多明显的特点。

最常见的几种引发危机的原因有

第一、日常消费者的投诉或员工与公司不和引发的危机，代表案例如宝洁SK－Ⅱ危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK－Ⅱ产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其在宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。

第二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机，代表案例如高露洁危机：有报道称美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的婴儿使用标志。

第三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机，代表案例如光明牛奶危机：郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的苏丹红危机也是以质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出苏丹红成分为起因的。

第四，民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。

第五、安全生产方面引发的危机，代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。

如何应对危机呢？我认为，第一，快速反应、及时处理至关重要。发生危机后，最好把它快速消灭在萌芽中。及时处理的前提是正确判断，这就要求判断者必须了解中国文化和政策，才可能对发生在中国的危机性质进行准确地判断、分析。分析后还要正确判断采用什么态度对待媒体、消费者或政府管理部门等相关群体。第二，灵活处理。不可以把危机公关一般操作规则套用在所有的案例上，应该具体问题具体分析，这就好比医生治病，即使病人病症都是感冒，还要根据感冒的类型开出处方。

在上述五种类型的危机发生后，要使用不同的处理方法，处理的重点也不尽相同。针对消费者或员工投诉产生的危机，需要快速解决消费者或员工的具体问题，这点是十分重要的。虽然有个别消费者或员工提出的要求很离谱，公司也要认真研究做出可行的处理方案，将危机产生的病源控制住，方能有效处理好此类危机，控制整个病情。

针对由于国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机，应该认真分析企业产品对中国老百姓有无影响，并要诚恳地告诉大家。公司的态度对消费者影响很大，如果企业采取国外国内双重标准，对广大公众也没有一个诚恳的态度，将进一步加剧危机。

针对质量问题引发的危机，企业应当在第一时间与工商等政府部门联系，或者请专家或更高层次主管部门再次检测质量，并提出整改方案。要敢于回收不合格的产品，以消费者利益为上。当民族情结引发的危机发生后，外资企业必须要懂得中国文化，了解中国人的民族精神，尊重中国人的感情，热爱中国，并站在中国的立场上考虑问题，这样才能处理好危机。

当然，国际品牌在处理危机方面有自己的特点，因为他们的品牌影响力很大，即使出现负面消息，只要处理迅速得当，可以很快恢复。作者：迟小焱 - 《中国名牌》节选中国公关的新亮点