当企业遇到负面信息时应该怎么办

倍酸公关

       当不好的信息被传到网上之后，就很容易造成新一轮的爆炸式传播，让企业遭受无法估计的损失。那么企业遭遇负面信息怎么办?

　　很多企业第一反应便是通过利用搜索引起工具，来化解企业负面公关危机。的确，当企业的负面信息引起网友关注时，大多数人都会利用搜索引擎搜索相关的资讯，然后从这些搜索结果中，不断加深自己对事件的认识，进而形成自己的判断。试想下，如果搜索到的相关信息都是负面的，那网友是不是很容易对企业形成不好的印象，下意识进行排斥呢?

　　第一步：进行数据监测

　　通常情况下，大企业都会建立舆情监测机制，以便第一时间最快速预警负面舆情，及时发现和处理企业的负面信息，保持企业的健康良好形象。因此，企业一旦发现负面信息之后，可以先上监测，对各项数据进行监测分析。这样可以帮助企业全面了解负面信息的全网扩散声量和走势，甚至为企业后续的公关危机处理，提供相应地数据依据。

　　第二步：针对核心重点位置坐好预警工作

　　企业负面信息在网上传开之后，必然会出现负面信息影响"重灾区"。不管这是一个群体、亦或是一个地区，都值得企业引起相应的重视。比如说曾经有新闻报道，哇哈哈"饮料中含肉毒杆菌"、"喝饮料会导致白血病"，导致这些信息在微信、微博等社交网络平台疯狂传播。立克网络公关公司认为，哇哈哈方面事后虽然尽量针对互联网谣言，做了详细的补救措施，但是这仍给企业造成了无法挽回的经济和声誉措施。

　　第三步：结合监测数据，具体问题具体分析

　　企业出现负面信息的时候，一定要保持冷静，并着重了解整个负面信息的相关情况。这包括负面信息声量、走势、话题关注度等等，这些数据可以为后续危机公关提供科学依据，方便企业针对不同程度负面信息，做好相应地处理。

　　那么，企业应该怎么处理负面信息呢?

　　因此，对于危机事件，疏比堵更重要和有效。在具体的疏导过程中应有效运用网络，快速反应。

　　1、针对论坛等负面言论的处理。

　　(1)沉默。当话题本身是老话题，没有太大的影响力的时候。沉默是最好的选择，不要把沉渣泛起，又引起别人的注意和微观。甚至一些时候用蔑视的语气回复，对围观的人也是很好的影响。

　　(2)积极关注看帖和回贴的人数。根据沉默的螺旋理论，即马太效应，观众往往是看哪里热闹往哪里去，这个在网络上表现的也特别明显，大家往往是先挑浏览人数多的帖看。因此，要密切关注热帖的出现和讨论情况。

　　(3)回贴灌水。将负面按照涉及的问题类型分类，准备好相应的应答库(可以由公司准备后好，或者更直接选取网民的正面回复段落)，然后遇到同类问题的时候直接粘贴，越快回复回帖排的越前面，对看的围观者的认知和态度的影响就越大。

　　(4)发布回应主题。单纯灌水，只能在贴子里面看的到，首页上还看不到，因此需要发布相应的主题回应，以澄清视听。发布的反对主题越多，则在气势上会给围观的人错误的判断，受到的态度影响也越大。

　　(5)首页灌水。通过在首页不断灌水，将帖子压到下面，影响力就会大大降低。其形式有：

　　A、发无关的帖，破坏用户体验，使得该论坛的登陆和阅读人数减少;

　　B、发关于公司的大量的正面的权威报道，建立用户正面的认知;

　　C、甚至可以考虑登竞争对手的负面，以及其他一些话题，转移大家的注意力和关注的焦点。

 

　　要积极关注论坛(博客)与平面媒体报道，以及网站新闻之间的三者的互动情况：报纸-网站-论坛(博客)，当有协同共震的情况出现的时候，则需要密切关注事态发展。

　　其次，事情没有人推动是搞不大的，一般而言，只要大的门户网站和专业网站搞定，不出现热点栏目和专题，在论坛上积极灌水，则负面是基本上搞不起来的。

　　2、针对网站新闻的转载和专题。

　　(1)通过和网站编辑以及负责人的私人关系处理。大数下面的根往往才是最重要的。

　　当新闻(论坛同理)涉及到公司管理的问题的时候，必须严格处理，防止事情再发生。当问题涉及到共性的问题的时候，甚至事态有一定发展的时候，必须统一口径，甚至出专门的新闻稿澄清。

　　(2)通过信息监测公司、公关公司、广告代理公司出面与网站协商，甚至可以通过个别资深的媒介购买人员靠关系直接搞定。

　　(3)大型门户网站和专业网站的年度合作协议(说白了就是广告协议)。例如新浪与和讯等，以及一些小型专业网站的协议，例如中国经济网、中国金融网、金融界等。

　　在危机处理时，要立即调查情况、制定计划以控制事态的发展，启动危机处理小组对危机的状况做一个全面的分析：危机产生的原因是什么，内因还是外因?危机发展的状况及趋势如何?受影响的公众有哪些，他们可能希望通过什么方式予以解决?这些问题必须弄清楚，因为这将是企业采取补救措施的直接依据。

　　一旦找出危机产生的原因，就必须立刻制定相应的对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代;如果是外因要及时调整企业战略目标，重新考虑企业发展方向。

　　在危机发生后要时刻新闻媒体保持好密切的联系，尽可能的把完整情况告诉新闻媒体，由其广而告之。只有公布真相后，才有可能避免公众的各种无端猜疑和流言的产生。

　　当企业与公众的看法不一致。难以调解时，必须靠权威发表意见。在很多情况下，权威意见往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。

　　因此，企业在处理危机时，一方面要作到谦虚自责，勇于承担责任，始终把社会公众的利益放在首位;另一方面也要作到坚持原则。只有这样才能使企业既能控制事态发展，转危为安，又能由此迈上一个新台阶。

　　善后处理：坦诚示人

　　危机是每个企业都不愿面对的事，但是在发生后，如果刻意隐瞒或消极对待，危机对企业的发展将是致命的。因此当危机不幸来临时，千万不要只是怨天尤人，而应诚意面对问题，找寻适当解决方案，才能藉此将危机化为转机。

　　企业出现危机时，特别是出现重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。网络营销策划在进行善后处理工作的过程中，企业也必须作到一个诚字。

       企业负面信息处理一般有以上方法来处理，先不要慌。