2018年9月份深圳市网络舆情应对能力排行榜

倍酸公关

 

 

出 品 说 明

深圳舆情研究院从2006年开始，逐步建立起以每日快报、每周简报、大事专报为产品链的舆情监测系统。

从2012年4月起，深圳舆情研究院在舆情监测基础上，经案例筛选、数据统计、分类比对、专家点评等流程，按月度制作深圳市网络舆情应对能力排行榜。此项工作旨在对各区各部门在应对不同类型舆情事件时的响应速度、信息发布、引导措施、应对成效等方面进行计分排名，以此来推动各区各部门更主动、更有效地应对舆情。

关于评比工作流程和评分规则的说明

深圳舆情研究院长期关注和研究涉及深圳的各类网络舆情事件及其传播影响。每月中下旬，制作并发布上一个月的《深圳市网络舆情应对能力排行榜》。

步骤如下：

一、研究院根据系统监测到的传播面、影响力等信息和数据，筛选出前10个左右热点事件作为案例。

二、研究院整理事件发展脉络，按照排行榜基础计分表，逐点给分，形成一个事件介绍和基础分数。

三、随后将上述材料交由专家，在参考基础材料的同时，逐项打分并点评。

评比人员：

专家队伍：目前有50余位特邀专家，包括人大代表、政协委员、高校学者、媒体从业者和学术机构研究者等几类身份。其中30%左右来自外地，70%左右为本地人士。每月按照3:7的比例选取10位专家参与评分。这个专家库是不断更新的。

市民代表：根据市统计局最新人口普查数据，按照户籍、性别、居住地等结构特点，研究院从各行各业的市民中征集近1000位代表，构成民意调查志愿者库。每期从中抽取100500名参与评分和评论。志愿者名单将根据人口结构变化加以更新。

评分规则：

一、排行榜计分项目分为响应速度、信息发布、机构行为、网络引导、应对成效五项，各项满分为20分，总分100分。

二、每期的特邀专家在参考基本材料的基础上，通过专家调查法的方式，单独发送，背靠背点评，独立计分。

三、计分过程中，研究院也会针对具体事件，寻找当事人，征询其对事件应对的观感和点评。

四、研究院按照7:3的比例，对专家打分和民意调查结果加权计算，得出单项最终得分。

评价等级：

按照综合得分：总分80以上为绿色，表示成绩优能力强，值得保持和发扬；总分60-80为蓝色，表示成效明显，表现良好，可继续提升；总分40-60为黄色，表示大体尚可，略有不足，有待完善；总分40以下为红色，表示问题明显，须引起重视并加以改进。

名词解释：

网络舆情：受公众广泛关注的公共政策所引发的网上舆论反响；媒体、网民对政府部门、公职人员、公营机构进行的舆论监督。

响应速度：衡量涉事机构是否能够及时发现热点舆情，迅速采取应对措施。信息发布：衡量涉事机构在应对过程中，发布信息的速度、方式、质量和效果。

机构行为：衡量涉事单位是否有积极处置、有效改进、长效完善的措施。

网络引导：衡量涉事单位是否能够根据网络特点进行舆情研判，有针对性地答疑解惑。

应对成效：涉事单位采取应对措施后，正面信息是否出现并传播，负面影响是否淡化和消除。

联系方式：

联系电话：0755-83514717

电子邮箱：huzf@sznews.com

教学活动行为不当惹争议，舆论反思教育理念

2018年9月份深圳各区、各部门及公共企事业单位网络舆情应对情况综述

2018年9月份，全网监测到涉深舆情数量466起，环比减少约8%。其中企业类舆情持续走高，增至74起，大幅超过其他类舆情；城市发展类舆情本月达到了41起，仅次于企业舆情；教育与交通舆情各有35起并列第四。舆情来源方面，以网站信息为源头的舆情占比达到了29%，与排在第二位的纸媒（23%）远超微信公众号（15%）。涉及的单位中，市规土委依旧保持为压力最大的部门，舆情数量有53件，但较上个月有所减少。紧随其后的分别是市发改委、市教育局、市交委、市金融办。从空间上看，发生在福田区的舆情有29件，数量是十区中最多；龙岗区本月以24件排到第二位；宝安区、南山区并列第三，均有舆情量18起，数量较前两个月有所减少；排在第五的则是有14起舆情的大鹏新区。现根据传播面、影响力，从中筛选出热点事件9个，通过专家点评和民意调查等环节，形成本月的各区、各部门网络舆情应对能力排行榜。舆情的特点如下：

一、教学活动行为不当惹争议，舆论反思教育理念

开学季是教育舆情高发期。今年9月份，除了学位等老生常谈的话题，深圳还出现了教学活动不当的事件，引起较大社会的争议，如幼儿园开学典礼表演钢管舞、老师要求学生填写自家房价。舆论纷纷质疑老师教育理念存在问题，还有网民怀疑学校目的不纯。

开学典礼表演文体节目本是常事，但宝安某幼儿园却上演了一幕由园长带头的大尺度钢管舞，期间还误传跳舞道具为国旗杆，引发大量网民的关注和批评，之后涉事园长被免职处理。舆论主流认为钢管舞虽然已经逐步淡化了色情的标签，但是依然是比较成人化的舞种，在儿童面前展现不符合教育理念。还有媒体将此延伸到深圳民办教育机构整体水平方面，指其存在多项隐忧。

几乎与此同时，龙岗一家幼儿园也因开展学生家庭住房情况主题调查而陷入争议。调查表要求学生填写家庭住房的所有权、户型、购买价及市值等映射财产、身份的内容，网民认为幼儿园想借此给学生摸家底，并担心幼儿园因财施教。尽管园方解释称早已持有学生信息，调查家底没有必要，但不少网民对幼儿园收集学生家庭详细资料这一普遍现象表达了不满，认为有功利化的动机。 

二、室内空气质量安全遭质疑，公众谈甲醛色变

在全国各地频频出现甲醛房后，公众对室内空气质量问题越来越敏感。近来深圳连续出现多起疑似出租屋、校舍甲醛超标的事件，引发较激烈的争端。特别是学校空气质量问题，还诱发了学生集体罢课的情况。

为缓解学位不足的困境，深圳各区新建、改扩建了不少校舍。这本来是好事，但却因为环境质量问题而屡生波折。如因怀疑新落成的教学楼甲醛超标并不满学校的检测结果，南山南油小学千名学生开学时集体缺勤。紧接着，福田景莲小学也发生类似事件，家长们对教学楼拆除和建设未完工，导致学生被工地包围的情况表达了强烈不满。好在后续教育部门组织沟通会议，并通过再次检测、优化环境等措施满平息了争议。媒体评论认为学校在建设规划时应该更加周到和谨慎。

长租公寓跑马圈地搅动了房屋租赁市场，同时也带来租金贷、甲醛房以及隔断房等负面新闻。其中，室内空气质量问题无疑是广大租客最关心的，特别是阿里巴巴员工疑因租住自如公寓罹患白血病去世后，加剧了公众的不安全感。该事件前后深圳也接二连三曝出了出租屋甲醛超标的情况，虽然相关部门对一些影响较大的个案介入调查，但对于这些普遍性的问题如何监管，目前公众仍看不到具体的、清晰的方案。

2018年9月份涉深网络舆情热点事件应对情况和研判建议简述：

2018年9月15至17日，强台风山竹在广东过境，给深圳造成严重的风雨影响，多处地标建筑受灾现场视频在社交平台热传，全市各区绿化树木大面积倒伏情况引发热议。期间还出现全市停水停电，平安大厦、腾讯滨海大厦玻璃脱落，大鹏新区变电站爆炸行等谣言。从舆情应对来看，深圳相关部门在这次天灾面前表现比较出色。一是预警及时，各级政务微博、微信和媒体提前一周开始对台风轨迹、影响力进行高频动态播报，提高民众的戒备心理；二是在密集的宣传和科普下，各单位的防风准备工作较到位，如全面开放避难所、排查水利工程和防洪设施以及巡查户外环境、排除隐患等；三是正面信息有序入场，各级政务平台、报网电视和民间自媒体互为补充，持续跟进各部门、各行业抗风布防工作，令正能量信息得到广泛传播；四是对于不实信息，相关部门大多能做到迅速辟谣，回应速度最快者达到了3小时以内；五是对于绿化树木种植不当、受损树木数量是否瞒报等质疑，城管部门也作了较详细和专业的解释，有益于市民了解原委。

不过，虽准备充分，但受制于台风威力，城市内涝、停水停电、建筑损坏等灾情仍相继出现，台风过境后部分重建和恢复工作因进程缓慢而受到一定的指责，如景区修缮关闭被指通知不到位、万树倒伏清理不畅影响市民出行等。对于这类问题，有关部门要加大善后工作的力度，同时也要主动说明进展和困难。

9月3日上午，一段宝安区新沙荟幼儿园开学典礼上钢管舞表演的视频在网络流传。视频中，年轻女性舞者穿着短裤及露脐装在台上跳钢管舞，部分舞蹈动作表演尺度较大。视频由家长发布至微信朋友圈后迅速被多家视频平台转载，期间还出现了用国旗杆跳舞等不实信息，引发巨大争议。多数网民认为钢管舞儿童不宜，并质疑该幼儿园的教育理念。事发当天下午15时30分，宝安区教育局通过官方微博确认幼儿园钢管舞的事实并通报处置结果，责成幼儿园向公众致歉，并责令解除园长职务。

在公众的印象中，钢管舞属于娱乐场所的表演项目，常常和性感、色情等词汇联系在一起。幼儿园园长在开学典礼上带头跳舞，衣着暴露、动作妖娆，引发家长不满是不可避免的。宝安区教育局反应迅速，事发7个小时左右就通过官方微博确认了事实并通报处置结果。鲜明表态和果断的措施，有效安抚了家长和网民的不满。园方及时通过媒体就不实信息作了澄清，涉事园长也解释了跳舞的良好初衷，一定程度上缓和了舆论批评。此类事件属于个案，但也反映了部分教育工作者教育理念有待进一步端正。长期来看，需要行业的自我规范和政府的引导，加强师风师德建设，提高从业人员的素质。

2018年9月7日，位于龙岗区的童梦可园幼儿园给学生派发主题调查表，填写内容包括房屋所有权、户型、购买价及市值等。该调查表8日遭家长截图上传网络后引发关注，网民质疑幼儿园此举是为了摸家底，担心其因财施教。多家媒体评论认为幼儿园调查学生家庭房价户型的行为背离了教育精神。之后园方向家长发布了致歉信，解释称本意是让幼儿了解周边生活环境。龙岗区教育局解释，此调查活动是因设置不当引起误解。

事件发生后，幼儿园和教育局解释和表态基本到位，如幼儿园强调每年新生入学前，家长已经提供房产证复印件、户型图等房产证明，并不需要以问卷调查的形式再次向学生了解，这有利于证明幼儿园调查房价只是班主任考虑欠妥。而家长和家委会出面接受采访，也一定程度上起到了澄清误解的作用。近年来，学生奇葩作业不时引起热议，如前段时间的画车标和跟家里汽车合影家庭作业就与此事异曲同工，舆论的批评反映了社会对教育活动功利化的警惕。对此，教育单位还应提高对舆情的敏感性，避免频频出现这种与教育理念反差较大的情况。

因学校抗震指标不达标，福田区景莲小学教学楼和宿舍楼从去年开始正式启动拆建工作。据建设计划，学校拟采取原地拆建，就地安置学生的做法。至今年9月份，教学楼一期工程大体完成，但由于天气等因素影响，收尾工作进行得不是太顺利，出现建筑垃圾未清理完毕的情况。学校应部分家长的意见和要求，决定开学时间由9月3日迟至9月10日。但之后仍有许多家长反映新教学楼室内空气质量不达标、室外施工影响教学以及教学楼悬空等问题。家长们认为学生在工地旁边上课不安全，质疑学校的重建工程规划不科学，并提出租借他校等诉求。

为打消家长疑虑，相关部门做了不少努力，如学校应家长要求推迟开学；区教育局多次召开多方会谈；区建筑工务局就防尘降噪做整改，响应速度和机构行为等方面基本到位。但总体来看，仍有一些本来可以做得更好。如裸露的工地视觉上较瘆人，这是可以预见得到的，施工单位本应做好遮挡。再如，甲醛问题常常引发舆情，学校本应引以为鉴，在教学楼空气质量检查报告出来后主动公布，而不是等家长提出要求后才公开。由于该校还有二期工程要建设，相关部门须做好周全准备，将影响降至最低，以免舆情再起。

深圳南油小学是一所全日制公办学校，于2015年8月启动原址重建工作。该校在新教学楼顺利落成后计划今年9月份正式开学，学生家长们却在开学前对教学楼疑似存在甲醛超标、装修污染等问题提出疑虑。有家长反映部分学生到过教室后出现头晕呕吐等不良反应，要求延后开学、复测空气质量。但校方以两次室内空气质量检测合格，具备开学条件为由拒绝了家长们的诉求。因此，在9月3日开学当天，南油小学千名学生集体缺勤，引起国内媒体关注。9月4日，南山区教育局等部门成立联合工作小组进驻学校并对教室空气进行再次检测，与校方配合开展家访、家长会沟通。之后学生陆续返校上课。

因校舍装修、重建引发的舆情并不鲜见，南油小学事件之所以引发轩然大波，其中一个重要原因在于学校在和家长的沟通上出现裂痕。面对家长提出的诉求，学校方面态度强硬，直接导致了学生集体罢课。好在之后区教育局牵头沟通协商，用第三次监测的结果减轻了质疑，让事件的解决回到正轨。开学季是此类事件的高发期，从经验和规律来说，舆情应对要前置化，也就是开学前留下足够的时间对新竣工交付使用校舍、新采购设施进行安全排查，并邀请家长参与监督和验收。

一直以来，公租房被转租、经营、违规置换等乱象在各地时有发生。今年7月至9月，陆续有网帖举报深圳龙悦居、聚龙山等公租房存在转租现象，并反映有的公租房车库还出现豪车。此外，还有网帖反映有人利用学位优势高价置换公租房，置换费用高达25万。不少网民质疑相关部门日常监管不足，并认为现有政策存在漏洞。针对转租的问题，市住建局调查后称转租信息均为借用保障性住房名义出租周边其他住房。针对公租房违规置换问题，市住建局临时暂停受理公共租赁住房置换申请，并表示正在抓紧制定《深圳市公共租赁住房建设和管理办法》等相关配套文件。

从深圳近期这几起较大的事件来看，住建部门有调查、有回应，如对房地产中介误导的情况作了澄清，对切实存在的问题采取了应急措施，信息发布和机构行为大体尚可。对于部分报料网帖，住建局也直接跟帖互动，有利于网络引导。不过总的来看，应对成效目前仍不明显，一方面是部分网民认为公租房被转租的情况确实存在，觉得官方调查结果不符合事实；另一方面是对于保障房违规置换的情况，相关部门还未给出有效的解决措施。后续建议一是要加大排查力度，主动公布违规的行为，起到警示作用，也表明监管的力度；二是要尽快填补政策漏洞，保证保障房申请和使用的公平性。

9月16日18时许至17日凌晨，20名在横岗志健广场就餐的市民陆续出现呕吐、脸色发青、嘴巴发白等现象，随后被送往龙岗区第三人民医院救治。经初步诊断，怀疑是亚硝酸盐中毒。事件引发片区居民对水质安全的担忧，不少人反映自来水味道重、饮用过后出现身体不适等情况，要求停水检测。19日，横岗街道办发布说明称，因志健广场空调冷却塔冷却储水箱水管受损（水体亚硝酸盐超标），冷却水进入商铺的市政供水管，导致部分食客出现身体不适，患者经过治疗已无生命危险。

事发后，区市监、公安部门以及横岗街道连夜展开调查，采取了停水、检测等措施，响应速度较快。之后街道办也发布说明指出商铺供水管与住户供水管互不相通，强调污染水体不会对住户用水造成影响，有利于打消住户们的疑虑。但面对一起涉及公共卫生安全的突发事件，相关部门的舆情应对存在明显的不足：一是事发第四天才给出情况说明，信息发布非常滞后，而且落后于媒体报道；二是针对部分居民提出的质疑，如检测报告不规范、检查费由谁承担以及空调冷却水是如何进入高压的市政供水管网等，有关单位没有做出回答，舆论引导欠佳，处置成效不足。突发事件因为信息残缺等原因，容易引发社恐慌，相关部门还应提高信息发布的速度和质量，并根据舆论反响有针对性地答疑解惑。

近年，自如、蛋壳等品牌长租公寓在市场上跑马圈地，一方面被认为压缩了黑中介的生存空间而受到租客欢迎，另一方面也因甲醛房、隔断房以及租金贷等问题引发舆论批评，而且还被指垄断市场推高租金。深圳作为长租公寓的重要市场，相关投诉也层出不穷。如自如租客反映自己在不知情时被诱导办理房租贷款；自如公寓被曝委托山寨机构检测甲醛且结果涉嫌造假等。尤其是在杭州阿里巴巴员工疑因租住甲醛超标的自如公寓患癌去世之后，相关舆情热度不断攀升。

对此，深圳互联网金融协会发文提示 租金贷风险，市消委会也举办了中介服务行业问题公开讨论会，使得行业问题得到进一步剖析。但由半官方机构敦促企业自律，缺乏有效的约束力。舆论要求相关部门加强监管和引导的呼声越来越高，而深圳的金融和市场监管部门在这波舆情中的处置工作被动乏力，舆论反响不佳。例如对于备受关注的空气质量检测问题，虽然市场监管委责令自如公司不得委托无资质机构，并摸底全市检测机构资质，但对长租公寓甲醛有没有超标以及如何保障租客权益的问题，目前仍看不到清晰的答案。房租分期贷更是存在监管空白。租客向第三方平台借贷全年租金后按月还款，公寓运营商则一次性拿到或占用全年租金，但并不会将全部资金给房东。这就形成了资金池和期限错配，存在较大的金融风险。长租公寓是新业态，处于比较粗放的状态，对社会影响大且普遍存在的问题，有关部门还应及早制定监管措施，引导行业良性发展。目前国家层面鼓励住房租赁，相关政策要落实也需强化公众对长租公寓的信心。

根据安保要求，铁路、飞机以及道路运输服务通常对乘客携带的物品有所限制，如超过一定容量的液体、管制刀具等禁止携带上车。深圳北站是不少旅客是从香港旅游购物后返程必经之地，携带喷雾类产品的旅客也比其他高铁站要多，有快递公司因此在深圳北站内提供这些违禁品的快递服务，但因为收费比外面高出许多，不时引发乘客吐槽。今年9月2日，有媒体对此进行暗访，发现快递工作人员虽然穿着便民服务的马甲，但寄送运费却比正常快递高出一倍，而且现场还有高铁安检人员引导游客下单和付款。此外，高铁内寄存快递的区域内部杂乱无章，也无专人看守。事件引发不少市民关注和乘客共鸣，有媒体发表评论质疑是否存在垄断。之后，中铁快运及深圳北站表示，此前在站内提供快递服务的为外包公司，违约进行违禁品、超限量物品的快递服务，已停业整顿。

从舆情处置来看，在媒体报道后，深圳北站做了关于整改的表态，同时也就违禁品快递服务的由来做了较详细的解释。但梳理事件脉络可以发现，北站作为管理方存在不少问题：一是快递高收费等问题存在已有多年，网络投诉非常多，北站缺少回应，直到近期媒体曝光后才叫停，说明之前对问题缺乏重视、回应不足；二是对与站内快递到底是属于哪家公司的问题，北站方面似乎自己搞不清楚，给外界留下站方对站内事务管理不善的印象；三是乘车违禁品的快递属于刚需，直接叫停的做法给旅客造成不便，引发新的不满。据悉，北站计划未来将快递点移出站外，这种做法能否达到便民的目也值得追问，毕竟乘客到了安检这一步，恐怕离乘车时间已经较近，来不及出去快递。建议站方根据旅客需求，更加合理、透明地开展快递服务，避免因噎废食。

关于《深圳市网络舆情应对能力排行榜》获取事项的通告 

按照有关规定，从2016年7月刊起，《深圳市网络舆情应对能力排行榜》的部分内容不再公开发布。各界如有需要，欲了解全版内容，请联系我单位。

联 系 人：黄先生

联系电话：0755-83514788   来源：深圳舆情研究院