成都消协陆续发布十大典型案例

倍酸公关

3月9日起，成都市消费者协会从2020年度受理处置的消费投诉举报中选出十大典型案例并陆续公布，提示广大消费者如遇到类似事件，该如何保护自身的合法权益。

案例1

护肤过敏难维权，消委介入获赔偿

2020年11月29日，消费者魏女士向简阳市保护消费者权益委员会简城分会投诉，称其于2020年10月在简阳市政府街香港城好又多超市负1楼的某护肤店进行皮肤护理，护理之后脸部出现过敏症状，向商家反馈后被告知继续敷半年面膜后会得到改善，但实际过敏症状越来越严重，后还到简阳市人民医院治疗了10余天，希望协调商家承担治疗期间的医药费。

接到该投诉后，工作人员迅速与消费者魏女士取得联系，了解具体情况，并于2020年12月1日15时组织双方进行了现场调解。第一次调解因双方情绪激动未达成有效结果。后经工作人员劝说，双方同意进行第二次调解并达成了一致处理意见：被诉方将魏女士购买的价值2192元的化妆品全部办理退货退款，赔偿魏女士医药费600元，并当场履行。同时，简阳市人民法院对此次调解结果也进行了司法确认。

按照《消费者权益保护法》相关规定，被诉商家在对魏女士开展护理服务时，未提前对其进行化妆品的皮肤敏感性测试，导致魏女士对相关化妆品产生过敏症状。魏女士在接受服务时，其人身安全未得到有效保障，故其要求商家赔偿医药费的诉求合理合法。此外，通过诉非衔接”工作机制，调解结果得到了简阳市人民法院的司法确认，保护了调解结果的权威性，避免了后续因涉诉双方反悔造成的反复投诉，缩短了消费者的维权时间，降低了维权成本。

案例2

格式合同退款难 秉公调解来维权

2020年8月5日，消费者陈女士向成都市双流区消费者协会反映，其在双流高新大道某酒店内的一家减肥公司缴纳了34300元，并签订合同参加该公司举办的减肥达人训练营。在减肥训练期间自己因急事外出而未请假，被公司的训练营直接取消了减肥训练资格，并强制解除合同，也不退还相关费用，由此产生消费纠纷，造成矛盾冲突激烈，希望得到维权帮助，协调退款。

接到该投诉后，工作人员前往该公司减肥达人训练营进行调查，收集双方签订的合同、缴费票据和训练营的相关活动规则等证据资料，查明陈女士反映的情况基本属实，而公司方给出取消训练资格、强制解除合同、不予退费的理由，是依据双方所签合同及其活动规则中违反公司训练日程活动安排规定，将必须无条件接受公司处理，其后果自负”的条款规定及明确告示。

根据陈女士诉求和调查了解的情况，工作人员专门针对该公司格式合同文本存在的问题，对公司负责人和相关管理人员进行了《合同法》《消费者权益保护法》等法律知识宣讲学习，并在此基础上，组织双方进行沟通、协调及调解，最终双方达成和解，终止合同履行，办理退训手续。公司同意在扣除训练营前期减肥训练相关费用后，退还剩余款16758元。陈女士对此处理结果表示满意。最后，工作人员还指导公司对其格式合同与活动规则中存在的问题条款进行了修改、纠正，公司负责人对此表示感谢。

该案反映的是消费过程中较为典型的格式条款问题。根据《消费者权益保护法》相关规定，该公司以违反公司训练日程活动安排规定，将必须无条件接受公司处理，其后果自负”的条款与规则告示为由，对合同当事人违约的单方面强制性处理，明显是无条件”地剥夺合同当事人应有的合法权益，加重了当事人因部分违约所要承担过度的责任与后果自负”风险，同时也扩大或增强了公司自由裁定与必须无条件接受”的强势处置权利。这显然是不平等，不公平的。因此，按照法律规定，公司依据格式条款、告示等对合同当事人单方面的处理是无效的，其中不予退款的做法，更是对合同违约的过度惩罚，这是导致纠纷双方冲突加剧的根本原因。